Une étude internationale publiée par EasyVista, éditeur de solutions ITSM et ITOM, met en lumière les tensions croissantes que rencontrent les PME dans la gestion de leurs services IT.
Si ces structures perçoivent globalement l’ITSM comme une opportunité stratégique, elles doivent composer avec un empilement d’outils partiellement intégrés, un manque de compétences en interne et des interruptions de service fréquentes. L’automatisation et l’intelligence artificielle apparaissent comme des leviers d’amélioration, encore freinés par des doutes persistants.
Outils fragmentés et ressources sous pression
L’étude révèle un décalage significatif entre les ambitions IT des PME et leurs capacités opérationnelles. Si 56 % des répondants considèrent l’ITSM comme un axe stratégique, seules 12 % affirment disposer d’un cadre mature. Une majorité opère encore de manière réactive (39 %), sans véritable pilotage consolidé. Les moyens techniques sont hétérogènes : 45 % utilisent des logiciels ITSM, quand d’autres se reposent sur des solutions rudimentaires (28 %), un suivi manuel (11 %) ou des prestataires extérieurs (14 %).
Les conséquences sont visibles. 41 % des PME subissent des interruptions de service plusieurs fois par mois, avec une perte de productivité jugée significative pour 27 % d’entre elles. Les principaux points de friction concernent la gestion de la cybersécurité des terminaux (68 %), la sécurité des appareils (58 %) et le dépannage à distance (43 %). Les limites budgétaires, le manque de personnel qualifié (40 % chacun), les questions de sécurité (37 %) et les délais de traitement (35 %) forment les principaux freins identifiés.
Face à cette situation, les priorités d’amélioration se concentrent sur la sécurité (41 %), l’automatisation (31 %) et l’IA (30 %). Pour progresser, les PME identifient trois besoins essentiels : davantage de formation (62 %), des outils d’automatisation simples à prendre en main (56 %) et une offre abordable (48 %).
Un déficit d’intégration qui pénalise l’efficacité
L’un des points structurants mis en avant par l’étude est le manque d’intégration entre les outils IT. Selon EasyVista, 72 % des PME interrogées disposent de processus ITSM/ITAM partiellement intégrés ou encore traités manuellement. Moins de quatre entreprises sur dix (39 %) disposent d’outils de supervision entièrement connectés à leur plateforme ITSM.
Ce morcellement technique est vu comme un frein direct à l’efficacité : 46 % des répondants estiment qu’une meilleure intégration permettrait de réduire les erreurs, 45 % de gagner en rapidité dans la résolution, et autant de diminuer les coûts. Le manque d’intégration est cité parmi les trois principaux défis à relever pour 32 % des entreprises.
Cette fragmentation s’explique aussi par le manque de standardisation. Si 45 % utilisent un logiciel ITSM dédié, une part importante continue de fonctionner avec des pratiques manuelles ou génériques. Parmi ceux qui n’ont pas encore franchi le pas, les obstacles évoqués sont financiers (29 %), liés au manque de compétences (17 %) ou à des difficultés d’intégration (16 %). L’ITSM tend pourtant à s’étendre à d’autres services dans l’entreprise : 49 % l’utilisent pour le support client, 43 % pour les RH et 42 % pour les fonctions financières, soulignant le besoin d’un socle technologique unifié.
IA et ITSM : des cas d’usage concrets, mais une adoption prudente
Enfin, l’étude explore le rôle croissant de l’intelligence artificielle dans l’ITSM. L’IA est jugée importante par 71 % des répondants, et déjà expérimentée dans 87 % des cas. Mais l’adoption reste prudente, freinée par des craintes liées au coût (19 %), à la sécurité des données (19 %) et au manque de ressources ou compétences internes (17 %).
Les cas d’usage les plus avancés concernent l’amélioration du suivi des actifs (35 %), l’automatisation des processus (34 %) et l’analyse des tendances (33 %). « L’adoption de l’IA nécessite une base solide d’opérations numériques », souligne l’étude, insistant sur la nécessité d’une infrastructure rationalisée pour bénéficier pleinement de l’automatisation.
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