Nick Wood, spécialiste recherche et communication d’Hybris Labs (groupe SAP), livre son analyse de l’influence des technologies de pointe sur les magasins physiques.
Les “pure players” ont su détourner avec succès la relation client, et ce en utilisant des technologies de traçabilité pour visualiser le comportement des clients à travers les canaux. Cela leur donne la possibilité de s’adresser directement aux consommateurs par le biais d’offres et de services personnalisés, et de savoir exactement ce qu’ils recherchent. L’achat en boutique a perdu de son éclat, et les magasins traditionnels doivent rivaliser en rapprochant les environnements virtuels et physiques pour créer une expérience exaltante et sur-mesure qui profite au client et à l’enseigne.
Ce challenge a engendré une série d’innovations technologiques chez Hybris, pour recréer en magasin l’environnement intuitif de l’expérience en ligne, en générant des informations en temps réel sur ce que les clients envisagent d’acheter. L’équipe Hybris Labs est en train de créer des cas d’usage autour de possibles déploiements en magasin pour ces nouvelles technologies. Cependant, leur mission principale est de brosser un tableau de l’environnement client, dans lequel son parcours serait analysé et traité en temps réel à travers l’ensemble des canaux de vente.
Cet espace de vente connecté inclut le prototype « Funky Retail », où des capteurs intelligents sont placés stratégiquement dans des « Funky Boxes » qui s’allument quand un client se trouve à proximité d’un produit. Par un changement de couleur, la boîte peut informer un vendeur sur le temps passé par un client devant un produit. Dès qu’un client touche un produit, une courte vidéo promotionnelle apparait sur un grand écran. A plus petite échelle, les « Tiles » sont des plateformes avec capteurs intégrés fonctionnant avec une batterie. Celles-ci sont connectées à un hub capable de mesurer l’interaction entre un client et un produit en calculant le nombre de fois qu’un client touche un produit.
Dans la même optique, l’innovation “Changing Room” utilise des étiquettes RFID pour identifier les articles apportés en cabine d’essayage. Ainsi les vendeurs savent précisément quel produit un client a choisi d’essayer. Ils pourront donc réagir rapidement et proposer au client différents styles et tailles. De même, une tablette connectée à l’intérieur de la cabine permet au client de passer en revue les différentes alternatives proposées.
Cette vision instantanée des préférences du client génère une analyse sur site en temps réel, ce qui prépare le terrain pour le marketing du futur. Les informations et les choix facilement accessibles aux clients devraient aider les retailers à inciter la clientèle, habituée à choisir ses articles en magasin pour ensuite les acheter en ligne, à passer à l’acte d’achat directement en boutique. Cela limite le phénomène de « showrooming » et offre au client une expérience d’achat omni-canal complète.
Dans le secteur des produits alimentaires et des boissons, un service de qualité impacte directement la satisfaction client. L’année 2015 a été désignée comme étant l’année où l’Internet des objets va enfin avoir des répercussions sur la croissance et les services. De ce fait, les équipes d’Hybris labs ont conçu une table sur laquelle des sous-verres avec capteurs intégrés avertissent les serveurs lorsque le verre a besoin d’être rempli. Cette invention de génie devrait garantir la reconnaissance éternelle des buveurs dans les bars bondés.
Malgré le côté « effrayant » associé au fait que l’on sache ce que vous voulez avant même que vous ne l’exprimiez, ces technologies poussent le client à s’identifier. Avec le Smart Wine Shelf, les clients peuvent définir leur profil personnel en répondant à quelques questions concernant leurs préférences en matière de vin. Une fois le profil défini, celui-ci peut être transmis au « wine shelf » le plus proche, qui en retour mettra en lumière les vins adaptés au profil du client.
Le scénario Augmented Commerce, orienté sur le commerce B2B, permet à un mécanicien de scanner le matériel, d’informer le fabricant des pièces à changer, et de demander l’approbation du directeur.
La compétition dans le secteur du retail est internationale et se développe rapidement. Les consommateurs ont repris la main sur les distributeurs depuis quelques années. Les clients ont l’habitude que leurs besoins et leurs choix soient reconnus en ligne, et s’attendent à être traités comme des rois à travers tous les canaux. En offrant en magasin des produits adaptés aux préférences des clients, le nombre de réponses « merci, mais je ne fais que regarder » devrait diminuer. Tout le monde y gagne dans ce nouveau modèle de relation client.
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