L’âge d’or du e-commerce où il suffisait d’avoir la bonne idée pour bien vendre est fini…
Par Emilie Mortier, eCommerce Project Manager chez Ysance
… Face aux géants du web et à un marché en phase de renouvellement, ouvrir une e-boutique ne suffit plus à faire du e-commerce. Faire venir l’internaute sur sa e-boutique, le transformer en client et le fidéliser, nécessite des étapes et des connaissances complexes dont il est bien plus astucieux d’en confier la gestion aux plateformes e-commerce.
Ouvrir une e-boutique aujourd’hui ne se résume pas à vendre de bons produits ou services susceptibles de plaire au plus grand nombre. Car une fois ce lancement réussi, c’est souvent là que les problèmes commencent. Gestion des stocks, des paiements, de la logistique mais aussi – si on veut évoluer et faire face à la concurrence accrue des géants du web – développement d’une stratégie CRM, marketing, voire BI. Difficile pour un petit e-commercant de multiplier toutes ces casquettes. La solution : les plateformes e-commerce qui permettent d’intégrer ces étapes indispensables à la réussite et à la pérennité de sa e-boutique.
1. Augmenter sa visibilité pour acquérir du trafic
Une fois l’idée d’une e-boutique lancée, que l’on a pris le temps de réfléchir à son projet et à son business model, qu’on a perfectionné l’ergonomie et la charte graphique de son site, se pose la première problématique, celle de l’affluence. Comment attirer l’internaute ? Grâce au référencement payant d’une part, pour un résultat rapide, puis via le référencement naturel sur du plus long terme. Il est aussi intéressant de référencer son site sur les annuaires professionnels et d’envisager des partenariats avec des sites connexes. Ceux dont l’investissement de départ est plus conséquent peuvent également réaliser une campagne de liens sponsorisés et/ou un programme d’affiliation, solutions assez efficaces pour commencer.
Augmenter sa visibilité passe aussi évidemment via la multiplication des canaux de vente. Aux webmarchands de plébisciter donc les sites comparateurs de prix et les marketplaces (Amazon, eBay, Price Minister, etc.) à condition toutefois de ne pas se laisser « noyer » parmi la masse de produits proposés sur ces dernières.
Pour éviter le fastidieux travail d’intégration de son catalogue produit sur les différentes places de marché, des logiciels de gestion de flux existent comme, Shopping flux, dont le back office permet d’automatiser et d’orchestrer l’intégration des produits sur les marketplaces en fonction des exigences de ces dernières.
2. Gérer la logistique pour une première expérience utilisateur réussie
Cette première étape, si elle est réussie, devrait générer de nombreuses ventes. Vient alors la deuxième problématique, bien plus complexe et technique que la première, la préparation des commandes et la gestion d’entrepôt logistique. Visualisation de commandes, envoi, tracking, analyse des flux et état des stocks en temps réel mais aussi gestion de la qualité de ses données, sont des étapes qui réclament du temps et une haute technicité. Impossible donc pour le webmarchand d’envisager de gérer seul des centaines de transactions par jour.
Heureusement pour lui, des solutions packagées et sur-mesure existent (L4 logistique, Everial, Arvato, etc.). Des modules Prestashop et Magento permettent même d’intégrer un mini ERP (exemple Embedded ERP) dans le back office de la boutique pour gérer automatiquement les questions logistiques. En cas de fort volume de commandes, la solution la plus simple consiste toutefois à externaliser sa logistique auprès d’un logisticien.
3. Soigner la relation client et miser sur le marketing relationnel pour fidéliser
Fidéliser coûte moins cher que de prospecter. Partant de ce constat, il y a tout lieu de multiplier les newsletters, emails promotionnels et programmes de fidélité d’où l’utilité d’outils de gestion automatique. Mais c’est très loin de suffire car la clé de la réussite pour fidéliser est la satisfaction du client. Une satisfaction qui tient à une connaissance pointue de ses besoins et de ses attentes et à une réponse concrète, appropriée et personnalisée apportée par le e-commerçant. Cette communication interactive est aujourd’hui « le service minimum » attendu par le client.
Là encore des solutions à moindre coût existent permettant d’animer son CRM et son marketing automatiquement et … intelligemment. Des modules réalisés sur Prestashop ou Magento permettent par exemple de faire du up-selling (suggestion de produits similaires de meilleure qualité) et du cross-selling (suggestion de produits complémentaires).
D’autres solutions encore plus abouties d’individualisation du marketing (nanomarketing) voient le jour comme l’éditeur de solutions eCRM, Probance, qui grâce à l’apport de moteurs de recommandations natifs, analyse la navigation des internautes (pages vues, flux, paniers abandonnés, etc.) et propose, de façon automatisée, un affichage personnalisé pour chaque client.
De cette façon et ses besoins ainsi satisfaits, le client sera davantage enclin à revenir sur le site voire à le promouvoir auprès de son entourage.
Créer une boutique e-commerce est donc loin d’être un long fleuve tranquille. Surtout en cas de rapide succès car il faudra franchir ces différentes étapes d’autant plus vite. C’est pourquoi, il faut dès le départ envisager la possibilité d’intégration de solutions fonctionnelles, intuitives et évolutives permettant au webmarchand de se focaliser sur ce qu’il sait faire de mieux : vendre ! De cette réactivité d’adaptation dépendra en grande partie la réussite de son business model…
