Par Olivier Hervé, ingénieur avant-ventes EMEA, FrontRange Solutions
… Par ailleurs, le manque de communication entre les différents départements IT comme le service réseaux et le service support reste prégnant. Les décisions d’achat d’outils prises individuellement par chaque service impliquent une augmentation des coûts et de temps d’implémentation, liée à l’absence de communication entre les outils dans le futur. Ainsi, les outils pouvant s’échanger les données ou même s’intégrer naturellement avec d’autres progiciels, sont le début et le chemin à suivre pour intégrer l’informatique dans le cycle du succès de l’entreprise.
Dans le cas des outils de gestion du cycle de vie des systèmes et le Service Management, une intégration transparente des deux outils mènera vers une standardisation du poste de travail, une visualisation de la conformité du parc et une aide du support à l’utilisateur plus efficace et rapide.
L’un des buts de cette intégration est de séparer le travail du service support, de celui des administrateurs. Le support doit rester le premier point de contact pour l’utilisateur final. Sinon, l’utilisateur aura tendance à contacter la personne qui l’a déjà aidé au préalable – y compris l’administrateur – ce qui aura pour incidence d’interrompre son travail. Ces interruptions ne sont ni productives ni mesurables ; elles peuvent également impacter d’autres projets plus critiques pour l’entreprise, en retardant par exemple la mise à jour d’un patch de sécurité.
Il deviendra nécessaire de ne plus limiter les actions du support technique à la simple création d’un ticket d’incident et son suivi. L’agent devra pouvoir intervenir sur le poste, configurer, visualiser et enregistrer en vidéo l’erreur vue sur le poste. Il devra également être en mesure de réinstaller un logiciel défaillant ou non existant, mais aussi veiller à former l’utilisateur.
Avec ces nouvelles fonctionnalités liées au support, l’administrateur sera ainsi en mesure de se concentrer sur la mise à disposition des outils, leur fonctionnement et amélioration, en fonction des demandes du service support. Il pourra rechercher, tester, planifier et préparer le déploiement de nouvelles applications qui vont contribuer au succès de l’entreprise.
Grâce à l’intégration native des outils, la séparation des tâches entre les différents services IT ainsi que la mise à disposition plus étendue d’outils au service support, l’informatique contribuera efficacement à la continuité des ventes avec une qualité de service mesurable.
L’accompagnement des outils par des processus pour évaluer leur état actuel, indiquer la direction à prendre et créer des étapes prédéfinies dans le temps, permettra de coordonner l’amélioration du support à l’utilisateur, réduire les coûts et la complexité de l’informatique.
Au final, l’unification des outils du cycle de vie des systèmes avec le Service Management permettra non seulement de libérer des ressources humaines mais également de minimiser les coûts d’intégration grâce à un choix intelligent des outils. Considérée comme un service à part entière au sein de l’entreprise, la Direction des Services Informatiques sera mesurable et donc en mesure d’être valorisée et récompensée.
