Évaluer l’expérience des utilisateurs de services mobiles

Stratégies Channel

La convergence d’Internet et de la mobilité était inévitable compte tenu des investissements réalisés dans les réseaux mobiles de 3ème génération et d’une dynamique de marché forte. L’émergence de l’Internet Mobile est source d’opportunités pour tous les acteurs de cet écosystème: les opérateurs, les équipementiers de téléphones portables, les éditeurs de contenus, mais également les marketers, les annonceurs et tous les métiers verticaux liés à ce domaine d’activité, et force est de constater que le succès a été initialement au rendez-vous. On s’interroge néanmoins sur la pérennité de ce succès, car côté utilisateur, les choses sont plus lentes à se mettre en route.

Par Umang Gupta, Président et CEO de Keynote Systems (www.keynote.com )

Où est donc le problème ? La demande des utilisateurs semble à priori soutenue. Quel que soit le segment de marché, les utilisateurs sont demandeurs d’équipements dernier cri qui multiplient les interfaces sophistiquées et les fonctionnalités. Pour s’en convaincre, il suffit de constater les évolutions dans le monde des affaires, comme dans celui des ados technophiles par exemple. Mais pour capitaliser sur cet enthousiasme général pour des équipements toujours plus sophistiqués proposés par Apple ou Samsung, il est plus que jamais urgent que les acteurs de la mobilité se penchent sur cette sacro-sainte expérience des utilisateurs.

Avec des portables tels que l’iPhone capable de faire du streaming vidéo via le web mobile, l’engouement du grand public pour les réseaux sociaux, les jeux mobiles et les autres services de mobilité à fort enjeu technologique, force est de constater que les réseaux sont soumis à des contraintes de plus en plus fortes et les utilisateurs n’accepteront pas que leur expérience diffère selon le contenu qu’ils choisissent de “consommer” via leur équipement mobile.

Une expérience optimale favorise la satisfaction utilisateur et dope les revenus. Dans ce cas, comment expliquer que la qualité de ces services reste un point noir récurrent ? On en vient à l’éternel dilemme de l’œuf et de la poule. Les opérateurs manquent de ressources nécessaires pour tester tous les contenus sur chaque combiné mobile et mettent l’accent sur les principaux éditeurs de contenus. L’idée d’une expérience utilisateur optimisée est reléguée aux acteurs de second rang… jusqu’à ce que ces derniers deviennent suffisamment populaires pour générer des revenus justifiant un investissement de la part des opérateurs. Le paradoxe est saisissant : comment un éditeur de site méconnu peut-il gagner en popularité et générer des revenus intéressants alors que l’expérience des utilisateurs est négative ? D’autre part, comment évaluer cette expérience si les ressources sont limitées ?

Les éditeurs de contenus doivent relever le défi d’améliorer l’expérience des utilisateurs mobile vis-à-vis de services toujours plus pointus. Les opérateurs, quant à eux, cherchent à investir dans des réseaux qui ne souffrent d’aucune défaillance. N’oublions pas qu’un utilisateur paie quelques centaines d’euro pour un téléphone mobile sophistiqué, plus une cinquantaine d’euro par mois pour son abonnement. Quelle sera sa réaction si la page web qu’il consulte s’affiche avec une lenteur et une résolution épouvantables ? Vous obtenez d’emblée un abonné mécontent.

Les efforts pour remédier à cette situation seront récompensés d’autant que les revenus de ce secteur se partagent équitablement entre les opérateurs et les éditeurs de sites.

Plusieurs questions se posent néanmoins. En tant que fournisseur de contenu, quelle est ma responsabilité en cas de performances déficientes ? En tant qu’opérateur, suis-je responsable si un contenu n’est pas adapté à un écran de combiné particulier ? Bien sûr que non. Les torts sont partagés, au même titre que les revenus, entre l’équipement, les performances réseau et le contenu.

Divers facteurs doivent être pris en compte pour résoudre ces problématiques : les opérateurs doivent améliorer et optimiser les réseaux sans fil. Les éditeurs, quant à eux, sont invités à s’adapter aux contraintes d’un affichage sur écran réduit. Mais la solution la plus pertinente au problème est d’en comprendre les causes. Est-ce le réseau ou le contenu qui engendre des problématiques d’affichage et de qualité ? Dans ce contexte, la présence d’un tiers de confiance capable d’identifier rapidement le problème, d’en trouver l’origine et de proposer une solution, devient un impératif.

Les acteurs de l’Internet mobile devront contrôler le contenu et les applications disponibles sur les téléphones portables, toutes marques et régions géographiques confondues, pour ainsi pérenniser leur activité commerciale. Si les tests et le monitoring ne peuvent éviter les défaillances réseau, ils permettent néanmoins de les identifier rapidement et d’alerter les opérateurs et les fournisseurs de contenu afin de limiter les pertes financières.

La mobilité est omniprésente comme l’atteste la prépondérance des téléphones portables par rapport aux PC, mais le décalage en matière d’expérience Internet mobile reste majeur. D’aucuns clament que ces divergences entre l’Internet mobile et les médias traditionnels devraient s’estomper et qu’il n’y aura plus de différence entre ces 2 médias… Sauf que cette situation ne se concrétisera pas dans un futur proche. Dans les années à venir, l’urgence sera de mettre l’accent sur l’expérience utilisateur en matière d’Internet mobile pour stimuler la croissance et assurer les revenus pour tous les acteurs de l’écosystème mobile.