News outils

Les outils d’évaluation du ressenti client à l’heure du web 2.0

Pour connaitre ses clients il existe plusieurs sources de données à analyser : les questionnaires de satisfaction, les études sur panel de consommateurs, les courriers et appels reçus au service client… Aujourd’hui, à l’heure du web 2.0, une nouvelle source a pris une importance majeure : les conversations dans les médias sociaux. Il s’agit d’écouter la voix des consommateurs qui s’expriment spontanément dans ces zones ouvertes.

L’efficacité de sept outils du E-Commerce analysée par des chercheurs

Les professionnels du Web sont familiers avec les outils du E-Commerce, mais sans que l’efficacité de chacun d’entre d’eux soit attestée scientifiquement. Une étude de Christophe Haon et Chirag Patel, professeurs au département marketing de la Grenoble Ecole de Management, apporte des lumières intéressantes.

La dématérialisation passe par les Hommes

La dématérialisation permet de réduire les coûts, fiabiliser, limiter l’empreinte carbone, faciliter le travail collaboratif… Ces bénéfices supposent que l’ensemble de l’organisation suive. Pourquoi dématérialiser une partie de processus, si les documents sont re-matérialisés en cours de route par un utilisateur ? Comment assurer la qualité de service clients (ou simplement la réponse à des demandes clients) si le choix de la forme matérialisée – dématérialisée dépend des intervenants ? Comment travailler ensemble si certains recourent au papier et d’autres à l’immatériel ?