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Olivier Njamfa

Six conseils pour gérer une crise au sein d’un service client multicanal

Le centre de contacts est souvent au cœur de l’action en cas de crise. Pour tenir les clients informés, il faut désormais tenir compte des nombreux canaux utilisés, ainsi que de la vitesse à laquelle les mauvaises nouvelles circulent. Tous ces facteurs rendent la gestion de crise encore plus complexe et ardue.

Olivier Njamfa Eptica

De l’importance d’intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie de relation client globale

Du fait de leur appropriation massive par les consommateurs, les médias sociaux sont devenus un formidable canal pour développer la relation client. Nombreuses sont les marques conscientes des enjeux générés par ces nouveaux espaces. Pourtant, pour réussir leur stratégie de CRM globale, deux risques sont à prévenir : empêcher la création d’un nouveau silo de relation client et garantir une maîtrise des coûts de gestion. Autant de sujets auxquels les technologies dites de Social CRM apportent des réponses pertinentes.