Alors que l’industrie automobile mondiale transitionne des ventes axées produit aux ventes axées client, l’approche de VinFast au Canada met en relief comment le service, la confiance et l’assistance à long terme deviennent des catalyseurs clés dans la façon dont les consommateurs choisissent et achètent une voiture.
Le succès commercial évolue. Les entreprises ne réussissent plus simplement en fabriquant d’excellents produits. Elles réussissent en créant des expériences d’exception. Ce changement se produit partout, des startups technologiques aux constructeurs centenaires. L’industrie automobile ressent également cette pression. Un exemple inattendu montre à quel point ce changement peut être puissant : VinFast au Canada prouve que mettre les clients au premier plan peut transformer la façon dont les gens abordent l’achat d’une voiture.
La transition mondiale vers l’orientation client
Les stratégies traditionnelles axées sur les produits ne suffisent plus. Les entreprises qui ne mettent l’accent que sur les caractéristiques et les spécifications des produits passent à côté de ce que les clients veulent vraiment. Les acheteurs d’aujourd’hui s’attendent à ce que les entreprises écoutent leurs avis et réagissent rapidement.
Une étude de 2019 de l’Economist Intelligence Unit a révèle que 81 pour cent des cadres supérieurs ressentent une pression croissante pour donner la priorité au client, tandis que 75 pour cent anticipent un changement organisationnel majeur dans cette direction dans les années à venir1.
Cette approche a un nom : une croissance axée sur le client. L’objectif est maintenant de construire des relations qui durent des années. Les entreprises qui l’adoptent prennent de l’avance sur leurs concurrents, les autres restent à la traîne.
Cette évolution est particulièrement prononcée dans l’industrie automobile. Et voilà pourquoi. L’achat d’une voiture est l’un des plus gros achats dans une vie. C’est une décision émotionnelle. Les gens gardent les voitures pendant des années, parfois des décennies. Il est donc naturel qu’ils aient besoin de faire confiance à l’entreprise qui leur vend un véhicule.
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à la transparence tarifaire. Pas de frais cachés ni de dépenses surprise. Ils veulent des expériences transparentes, qu’il s’agisse d’acheter en ligne ou de se rendre en concession. Plus important encore, ils veulent un soutien qui dure longtemps après leur achat. Ils veulent des entreprises qui seront là quand quelque chose ne va pas. Ils veulent des garanties qui comptent et un service qui aide vraiment. Les acheteurs s’attendent également à avoir accès à une assistance à toute heure et comparent souvent les avis avant de choisir une marque.
En substance, il est prudent de dire que les clients ne veulent pas avoir l’impression de recevoir un discours commercial, mais plutôt qu’ils souhaitent être entendus, et qu’ils ne veulent pas non plus que la communication prenne fin une fois l’achat effectué.
VinFast au Canada : donner vie à l’orientation client
Ces deux dernières années, VinFast, le principal fabricant vietnamien de VE, a renforcé sa présence sur le marché canadien, non pas avec des promotions tape-à-l’œil, mais en mettant l’accent sur le service à la clientèle. Oui, la société vend des véhicules électriques, mais elle mise encore plus sur un service d’exception. Son approche montre ce qui se passe lorsque la priorité est accordée au client.
Son premier modèle commercialisé, le VinFast VF 8 à traction intégrale, est proposé à un prix dans la fourchette basse pour les modèles électriques de taille moyenne afin de rendre les VE plus abordables à un plus large éventail de clients. Et sa garantie est à la pointe de l’industrie : dix ans ou 200 000 kilomètres, avec un kilométrage illimité sur la batterie en utilisation normale. La plupart des entreprises offrent une garantie parce qu’elles y sont obligées. VinFast en offre une parce qu’il veut démontrer la fiabilité de son produit sur le long terme.
« Oui, cela a beaucoup aidé », déclare Benoit Naud, propriétaire d’un VF 8 au Québec. La garantie lui a donné la confiance nécessaire pour essayer une nouvelle marque.
Et l’assistance ne s’arrête pas là. Les clients ont accès à un service 24/7 via l’assistance téléphonique de VinFast. « Je n’ai vu ce type de service chez aucune autre marque », déclare Naud, qui a attribué la note de 10/10 au service d’assistance téléphonique de VinFast. « Je recommande vivement le VF 8. »
VinFast offre également l’accès au réseau le plus complet pour les services de recharge en Amérique du Nord. L’application VinFast propose davantage d’options de recharge que toute autre application OEM ou tierce. Il est ainsi plus facile pour les conducteurs de trouver des bornes de recharge. La société comprend que l’anxiété liée à l’autonomie est la plus grande préoccupation des nouveaux acheteurs de VE.
Il ne s’agit pas seulement d’un bon service client. C’est l’exécution concrète de l’orientation client.
La route à suivre
L’avenir de la mobilité sera électrique, avec l’empathie comme point d’orgue. L’approche de VinFast au Canada prouve que même les jeunes marques peuvent renforcer la fidélisation en écoutant attentivement et en réagissant rapidement. La société montre que dans un monde où les produits sont de plus en plus similaires, la façon dont vous traitez les clients peut être votre plus grand avantage.
Alors que les clients ont de plus en plus de choix, les entreprises qui savent véritablement les écouter seront celles qui survivront et qui prospéreront.
1https://www.salesforce.com/campaign/sales-service-content-hub/integrated-transformation/
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