Semaine de la technologie GITEX 2019, Merchants, un partenaire de gestion de la Relation Client, spécialisé dans l’externalisation des processus métier, a annoncé aujourd’hui la mise en service de la première phase d’une transformation mondiale des services de centre de la Relation Client, avec une solution du Cloud privé d’Avaya.
Le projet de transformation du centre de contact arrive au moment où Merchants vise à réaliser de nouveaux taux de croissance dans le secteur de plus en plus concurrentiel de l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing, BPO). Pour atteindre ces objectifs, la société a besoin d’une solution de centre de contact moderne et technologiquement avancée, apte à accompagner ses ambitions exceptionnelles.
La solution de Cloud privé d’Avaya, qui peut être proposée à travers une architecture de référence standard, ou conçue sur mesure, présentait plusieurs attraits. Grâce à sa conception technique permettant d’éliminer les carences en matière de résilience, et de produire des accords de niveau de service plus robustes, le nouveau centre de contact confère à Merchants la possibilité d’offrir des services améliorés à ses clients actuels, tout en attirant de nouveaux clients avec des capacités convaincantes.
« Nous travaillons avec les technologies des centres de contact d’Avaya depuis de nombreuses années, si bien que nous sommes tout à fait conscients des atouts que propose la société dans ce domaine. Pour satisfaire à la fois une clientèle exigeante et nos ambitions de croissance, nous étions tenus de moderniser et de transformer notre infrastructure de centre de contact, et la solution dans le Cloud privé d’Avaya était la mieux adaptée à nos besoins », a déclaré Roark Raman, directeur de la technologie, chez Merchants.
« La solution répondait particulièrement à nos préoccupations concernant la simplicité de l’expansion, la responsabilisation du fournisseur en matière de disponibilité, le coût des licences perpétuelles et un environnement métier exigeant une accélération de la mise sur le marché pour assurer l’innovation à un prix plus compétitif. »
De ce fait, la décision d’assurer le déploiement à travers un Cloud privé est l’un des atouts majeurs derrière la nouvelle solution. La méthode par Cloud privé répond aux besoins locaux de Merchants quant à l’augmentation du nombre de services pouvant être offerts, grâce à la capacité de déploiement rapide et en toute facilité, des technologies d’avant-garde. Sans compter l’amélioration de la disponibilité de service, ainsi qu’une structure des coûts opérationnels plus efficace, qui permettent à Merchants de se concentrer sur son activité métier dans la gestion de l’Expérience Client. Les questions de sécurité Cloud sont résolues grâce à l’hébergement de l’infrastructure du centre de la Relation Client dans les datacenters prescrits par Merchants.
Qui plus est, comme la solution repose sur une architecture de référence adaptée aux besoins de Merchants, elle peut être reproduite et déployée avec facilité à d’autres sites. La solution procure la plateforme mondiale dont Merchants a besoin, et la déploie de façon sécurisée dans l’environnement de l’entreprise.
« En tant qu’organisation de centres de contact internationale, Merchants est un partenaire important d’Avaya en Afrique du Sud. La société a la même optique que la nôtre quant à la primauté du client, et Merchants sera en mesure d’offrir avec une plus grande efficacité les expériences client appropriées grâce à cette nouvelle solution de centre de contact. Nous comptons bien continuer à travailler avec Merchants pendant de nombreuses années, et nous sommes impatients de démarrer cet itinéraire de transformation numérique », a indiqué Fadi Hani, vice-président pour le Moyen-Orient, la Turquie et l’Afrique, chez Avaya.
À propos de Merchants
Merchants, un partenaire de premier plan de la relation client, est spécialisé dans l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing, BPO) pour fournir l’expérience clients et assurer les interactions avec la clientèle. Nous considérons que les personnes comptent véritablement ; c’est pourquoi nous ciblons l’utilisation des technologies appropriées qui permettront de créer à leur tour, des expériences appropriées pour chaque public.
Nous créons et nous gérons les opérations de centres de contact à travers le monde, pour des clients prestigieux, depuis 1981. Nos services et solutions reposent sur des systèmes, des processus et des modèles éprouvés et fiables, fondés sur des pratiques optimales dans le secteur des centres de contact.
Nous sommes passionnés par les publics. Notre aptitude à attirer les meilleurs talents, associée à l’histoire de nos réussites et innovations dans divers secteurs à l’échelle mondiale nous distingue clairement de nos concurrents.
Pour en savoir plus sur Merchants, veuillez consulter www.merchantsCX.com
À propos d’Avaya
Les entreprises reposent sur les expériences qu’elles offrent. Chaque jour, des millions de ces expériences sont créées par Avaya (NYSE : AVYA). Depuis plus de cent ans, nous avons permis aux organisations à travers le monde de gagner, en créant des expériences de communications intelligentes pour les clients et les employés. Avaya crée des solutions ouvertes, convergentes et innovantes pour améliorer et simplifier les communications et la collaboration, sur le Cloud, sur site ou une solution hybride des deux. Pour faire prospérer votre entreprise, nous nous engageons à innover, à établir des partenariats et à nous concentrer sans relâche sur l’avenir. Nous sommes la société technologique à qui vous faites confiance pour vous aider à offrir des expériences qui font la différence. Visitez notre site www.avaya.com.
Mise en garde au sujet des déclarations prévisionnelles
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Source : Avaya Newsroom
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