De plus en plus d’entreprises en Europe améliorent les interactions avec les clients grâce à des centres de contact dématérialisés à mesure que le comportement des consommateurs, les modes de travail et les technologies pertinentes évoluent, selon un nouveau rapport de recherche publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan.
Le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX 2022 pour l’Europe et le Royaume-Uni indique que le marché européen des centres de contact cloud est en plein essor en raison de plusieurs avantages majeurs des offres de centre de contact en tant que service (CCaaS), notamment l’évolutivité, la sécurité, la productivité des agents, les économies et les gains de temps.
« Chaque secteur cherche à fidéliser les clients, et une expérience client exceptionnelle est cruciale pour atteindre cet objectif », déclare Jan Erik Aase, associé et dirigeant monde pour la recherche ISG Provider Lens. « Le cloud donne aux entreprises accès aux capacités modernes d’expérience client dont elles ont besoin pour suivre l’évolution des marchés. »
Suite à la pandémie de COVID-19, communiquer facilement avec les clients sur plusieurs canaux est devenu un élément essentiel du service client, d’après le rapport. Dans le même temps, la progression du télétravail et du travail hybride a créé de nouveaux défis pour une interaction positive continue avec les employés des centres de contact. Cela peut faire une différence majeure dans la capacité à fournir des résultats clients de haute qualité.
Les entreprises d’Europe et du Royaume-Uni se distinguent en utilisant les nouvelles fonctionnalités incluses dans de nombreuses offres de CCaaS, souvent basées sur l’IA avancée et l’apprentissage machine, explique ISG. Il s’agit notamment des chatbots et d’autres technologies basées sur les caractères types pour la résolution automatisée des problèmes. Le coaching automatisé, la surveillance des SLA/KPI et la gamification offrent de nouvelles façons d’améliorer l’expérience et les performances des employés des centres de contact.
« Les progrès continus de l’IA augmentent la confiance des entreprises en ses capacités », déclare Wayne Butterfield, associé chez ISG Automation. « De plus en plus de centres de contact utilisent l’IA pour absorber d’énormes quantités de données afin d’augmenter les capacités humaines et de confier les requêtes au meilleur agent si nécessaire. »
Selon le rapport, les réseaux sociaux deviennent un canal de plus en plus important pour les marques en Europe qui veulent interagir avec leurs clients existants et en atteindre de nouveaux. Les entreprises s’appuient sur un nombre croissant d’outils proposés par les prestataires pour des fonctions telles que la modération de contenu, le community management et la surveillance et l’interaction 24h/24 7j/7.
Le rapport explore également les autres tendances du CCaaS dans la région, notamment l’émergence de l’expérience client comme préoccupation de premier plan pour les dirigeants et la vague continue de fusions et d’acquisitions parmi les prestataires de services.
Le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX 2022 pour l’Europe et le Royaume-Uni évalue les capacités de 21 prestataires dans un quadrant : Contact Center as a Service (CCaaS).
Le rapport désigne Avaya, Content Guru, Five9, Genesys, NICE CXone, Odigo, Puzzel et Talkdesk leaders dans le quadrant.
En outre, Amazon Connect a été nommée entreprise « Rising Star », avec des « portefeuilles prometteurs » et un « potentiel futur élevé » selon la définition d’ISG, dans le quadrant.
Une version personnalisée du rapport est disponible sur le site web de TCN.
Le rapport ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX 2022 pour l’Europe et le Royaume-Uni est disponible pour les abonnés ou pour un achat unique sur cette page web.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série d’études ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule évaluation de fournisseurs de services à associer une analyse du marché et une recherche empiriques axées sur les données avec l’expérience et les observations du monde réel par l’équipe de conseil d’ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données détaillées et d’analyses de marché pour les aider à orienter leur sélection de partenaires en sous-traitance appropriés, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leurs propres connaissances du marché et formuler des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. L’étude porte actuellement sur les fournisseurs qui proposent leurs services à l’échelle mondiale, en Europe, ainsi qu’aux États-Unis, au Canada, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie, à Singapour et en Malaisie, d’autres marchés devant être ajoutés à l’avenir. Pour tout complément d’information sur les recherches ISG Provider Lens, veuillez consulter cette page Web.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en partant du point de vue de différents types d’acheteurs spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est un cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan. Plus de 800 entreprises font confiance à ISG, dont plus de 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales. ISG conseille les entreprises, les organisations du secteur public ainsi que les fournisseurs de services et technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et à bénéficier d’une croissance plus rapide. Le cabinet est spécialisé dans les services de transformation numérique, comprenant les analyses du cloud, des données et de l’automation ; les conseils en sourcing ; les services de gestion des risques et de la gouvernance ; les services d’opérateurs réseau ; la conception de stratégies et d’opérations ; la gestion du changement ; la connaissance du marché, ainsi que la recherche et l’analyse des technologies. Fondé en 2006, et basé à Stamford, dans le Connecticut (États-Unis), ISG emploie plus de 1 300 professionnels aptes au numérique opérant dans plus de 20 pays ; une équipe mondiale connue pour sa réflexion innovante, son influence sur le marché, son expertise approfondie de la technologie et du secteur, ainsi que ses capacités de classe mondiale en termes de recherche et d’analyse basées sur les données de places de marché les plus complètes de l’industrie. Pour tout complément d’information, veuillez consulter le site www.isg-one.com.
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