Les banques canadiennes sont, depuis la pandémie, confrontées à des vents contraires inopportuns en matière de services bancaires numériques, selon J.D. Power

Alors qu’elle était élevée avant l’apparition de la COVID-19, la satisfaction des clients des banques de détail au Canada est en train de s’effondrer dans le domaine critique des expériences bancaires numériques, selon l’étude de J.D. Power 2020 Canada sur la satisfaction des banques de détail, ^SM publiée aujourd’hui La satisfaction globale des clients des banques au Canada a augmenté de cinq points pour atteindre le niveau de 790 (sur une échelle de 1 000 points) depuis 2019, principalement en raison de l’augmentation du pointage des cinq grandes banques. La satisfaction globale des clients des banques de taille moyenne a baissé de deux points par rapport à l’année dernière, passant au niveau de 796.

Il est alarmant de constater que si l’utilisation globale des services bancaires mobiles augmente cette année pour atteindre 63 %, contre 55 % il y a un an, la satisfaction des clients à l’égard des offres de téléphonie mobile des banques a considérablement diminué d’une année à l’autre, passant de 832 à 828. La baisse de la satisfaction à l’égard des services bancaires mobiles se produit dans toutes les tranches d’âge et de revenus, les baisses les plus importantes étant enregistrées parmi les clients de la génération X¹ (-10 points) et les clients fortunés (-10).

« La plupart des banques canadiennes ont enregistré des améliorations significatives de la satisfaction des clients en ce qui concerne les produits et les frais, le caractère raisonnable des frais et la résolution des problèmes », a déclaré John Cabell, directeur des renseignements sur les services bancaires et les paiements chez J.D. Power. « Par ailleurs, les investissements massifs réalisés par les banques dans les offres de téléphonie mobile n’ont pas encore porté leurs fruits en ce qui concerne l’augmentation de la satisfaction des clients. Comme beaucoup plus de clients doivent maintenant, à contrecœur, se fier fortement à l’accès à distance aux services bancaires en raison de la COVID-19, les améliorations rapides des services en ligne et mobiles sont essentielles pour que les banques canadiennes puissent développer leurs activités de détail. »

Selon l’étude, 49 % des clients au Canada dépendent fortement des services bancaires en ligne et mobiles, 33 % étant définis comme des clients exclusivement numériques qui utilisent principalement un appareil mobile ou l’Internet pour leurs besoins bancaires. La satisfaction globale est la plus faible (777) parmi ce groupe de clients de services bancaires numériques, par rapport aux clients numériques dépendant d’une succursale (799) et aux clients ne traitant qu’avec une succursale (783). La faible satisfaction des clients qui n’utilisent que le numérique devrait alerter les banques, car de plus en plus de clients préfèrent l’interaction numérique à l’utilisation des succursales.

L’étude montre également que les perspectives financières des clients sont en corrélation non seulement avec leur satisfaction à l’égard de leur banque, mais aussi avec la probabilité qu’ils choisissent la banque pour leur prochain besoin de services financiers. La satisfaction globale des clients qui ont une impression personnelle positive à l’égard de leur situation financière est en moyenne de 867, tandis que la satisfaction globale de ceux qui ont une impression négative ou neutre est en moyenne de 758. Qui plus est, 78 % des clients ayant une impression positive disent qu’ils prévoient d’utiliser leur banque actuelle la prochaine fois qu’ils auront besoin d’un compte ou d’un produit financier, contre seulement 54 % des clients ayant une impression négative ou neutre. Avec l’inquiétude croissante que suscitent de nouvelles difficultés économiques, cette tendance met en évidence l’importance pour les banques de se donner les possibilités de mieux répondre aux besoins de clients de plus en plus anxieux.

Voici d’autres conclusions importantes de l’étude de 2020 :

• Points névralgiques du numérique : Le manque de clarté des informations et la difficulté à naviguer dans l’application mobile sont les principales raisons de la baisse de satisfaction des clients à l’égard des canaux numériques des services bancaires. De plus, les conseils bancaires reçus via des canaux numériques, tels que le courrier électronique et les applications mobiles, sont à la hausse, mais ils ne répondent aux besoins des clients que dans 51 % des cas, contre 67 % pour les conseils reçus en succursale ou 59 % pour ceux reçus par téléphone avec un représentant de la banque.

• Les grandes banques dominent les banques de taille moyenne en matière d’engagement numérique : Les cinq grandes banques canadiennes ont une plus grande proportion de clients qui sont très engagés numériquement avec leur institution financière (50 %), contre 46 % pour les clients des banques de taille moyenne.

• Les clients de la génération Y détiennent la clé de la croissance future : Parmi les clients de la génération Y, les secteurs où le taux de satisfaction augmente le plus d’année en année sont les suivants : guichet automatique, produits et frais, communication et conseils. Les membres de ce groupe détiennent la clé de la croissance future des activités des banques de détail, car ils sont généralement titulaires d’un diplôme universitaire ou d’un diplôme d’études supérieures et sont aisés ou très aisés, c’est-à-dire qu’ils ont un revenu annuel compris entre 90 000 et 175 000 dollars canadiens.

Classement de l’étude

Parmi les cinq grandes banques, la RBC Banque Royale se classe au premier rang avec un pointage de 794. TD Canada Trust (790) se classe au deuxième rang. La moyenne du segment est de 788.

Parmi les banques de taille moyenne, Tangerine obtient la meilleure note pour la neuvième année consécutive, avec un pointage de 839. Simplii Financial (819) se classe deuxième alors que ATB Financial (801) occupe le troisième rang.

L’étude sur la satisfaction des banques de détail au Canada, qui en est à sa quinzième ^{année, mesure la satisfaction des clients des grandes et moyennes banques canadiennes. Les pointages reflètent la satisfaction de l’ensemble de la clientèle de ces banques, qui représente un groupe de clients plus large que les seuls segments dépendant des succursales et concentrés sur le numérique.}

L’étude mesure la satisfaction des clients en fonction de six facteurs (énumérés par ordre alphabétique) : activités du canal; communication/conseil; convivialité; ouverture d’un nouveau compte; résolution des problèmes; et produits/frais. Les activités des canaux comprennent sept sous-facteurs (énumérés dans un ordre aléatoire) : service en ligne assisté; guichets automatiques; service en succursale; service des centres d’appel; réponse vocale interactive/service téléphonique automatisé; services bancaires mobiles; et services bancaires en ligne. L’étude est basée sur les réponses de près de 14 000 clients de services bancaires des grandes et moyennes banques canadiennes de détail concernant leurs expériences avec leur banque. Elle a été réalisée de juillet 2019 à janvier 2020.

Pour plus d’informations sur l’étude de satisfaction sur les services bancaires de détail au Canada, consultez https://canada.jdpower.com/resource/canada-retail-banking-satisfaction-study.

Vous pouvez consulter le communiqué de presse en ligne à l’adresse suivante http://www.jdpower.com/pr-id/2020049.

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine des informations sur les consommateurs, des services-conseils, des données et des analyses. Ces capacités permettent à J.D. Power d’aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs propres clients. Fondée en 1968, J.D. Power a des bureaux en Amérique du Nord, dans la région Asie-Pacifique et en Europe.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité/promotion : http://www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels de la manière suivante : les pré-boomers (nés avant 1946); les boomers (1946-1964); la génération X (1965-1976); la génération  Y (1977-1994); et la génération Z (1995-2004). Les millénariaux (1982-1994) sont une sous-catégorie de la Génération Y.

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