Gurobi Optimization, LLC, créateur du solveur d’optimisation mathématique le plus rapide au monde, a récemment annoncé le changement de nom de son équipe de support : « Gurobi Experts – Technical Advisory and Support Team » (Experts Gurobi – Équipe de conseil et de support technique). Composée d’une quinzaine de spécialistes de l’optimisation titulaires d’un doctorat, l’équipe a pour vocation d’accompagner les clients dans leurs projets d’optimisation et de leur prodiguer des conseils exhaustifs sur les produits de la société et l’optimisation mathématique, afin d’assurer leur réussite.
Matthias Miltenberger, responsable du support à l’optimisation, explique que ce changement de nom a pour but de dissiper certaines idées fausses concernant la notion de « support ».
« Pour beaucoup de gens, le service de support est un centre d’appel plein d’employés sagement assis à leur poste, le casque vissé sur les oreilles, indique-t-il. C’est l’image qui leur vient à l’esprit instinctivement, car ils pensent à leurs appels à leur fournisseur de téléphonie ou d’accès à Internet, qui sont souvent des expériences désagréables. Ils se disent aussi que leurs interlocuteurs du support ne sont pas de vrais experts : nous voulions donc absolument changer cette idée reçue. »
La mission de l’équipe d’experts va en effet bien au-delà du support de base. Forte de plus de 150 ans d’expérience cumulée en optimisation, l’équipe travaille sur trois continents et s’appuie sur son expertise pour assurer toute une gamme de services aux clients dans le monde entier, notamment :
- Dépannage de modèles : l’équipe peut aider les clients à identifier et à résoudre des problèmes inattendus, tels que le ralentissement des performances ou les échecs de code.
- Optimisation des performances : au lieu de s’appuyer sur une approche empirique, l’équipe d’experts met souvent à profit ses connaissances approfondies pour anticiper la réaction du solveur à certaines modifications de paramètres, ce qui permet aux clients de gagner un temps précieux.
- Activités de sensibilisation : outre l’assistance virtuelle qu’ils assurent au quotidien, les membres de l’équipe participent régulièrement à des conférences et à des événements, afin de montrer aux participants comment modéliser des problèmes, améliorer leurs modèles et surmonter nombre de défis courants. L’équipe partage également ses connaissances sur le forum communautaire de Gurobi, qui permet aux clients de poser des questions ou de partager leur propre expertise.
« Nous sommes très impliqués dans l’optimisation et la réussite de nos clients, explique Sonja Mars, titulaire d’un doctorat et directrice de l’équipe composée de plus d’une douzaine de diplômés. Chaque jour, nous nous penchons sur les questions complexes de nos clients en matière d’installation, d’interfaces de programmation, d’optimisation des performances, etc. »
« En bref, nous aidons nos clients à tirer le meilleur parti du solveur Gurobi, qui est un produit très complexe et performant, explique M. Miltenberger. Il y a le côté mathématique, qui nécessite de comprendre ce qui se passe à l’intérieur du moteur, mais il faut aussi savoir comment utiliser Gurobi de manière optimale sur une multitude d’architectures de machines. »
« C’est notre métier de résoudre des énigmes, ajoute Alison Cozad, titulaire d’un doctorat. Mais ce qui me passionne vraiment, c’est de travailler avec les clients. Comprendre leur problème, en discuter ensemble, puis trouver une solution conjointement : il n’y a rien de plus gratifiant. »
La plupart des communications client avec l’équipe d’experts se font par e-mail ou via un système de tickets, ce qui donne à l’équipe le temps d’analyser le problème en profondeur et de trouver la meilleure solution. Cependant, l’équipe peut également organiser des appels vidéo ou des sessions de partage d’écran lorsqu’une intervention plus directe est nécessaire. Son délai médian de première réponse est de 27 minutes seulement.
« Pour nous tous, c’est un plaisir de faire ce travail, explique Eli Towle, titulaire d’un doctorat. Résoudre les problèmes les plus complexes du monde, alors qu’il existe des millions de billions de solutions possibles, en un temps record… c’est un travail passionnant. »
Les clients de Gurobi apprécient le service sur mesure des experts, mais aussi le fait que l’équipe puisse consacrer plus de temps à la résolution des problèmes particulièrement complexes. Cela se reflète dans l’indice de satisfaction de la clientèle, qui est de 98,5 %, ainsi que dans les témoignages des clients.
En plus d’offrir un support de premier ordre, l’équipe d’experts cherche constamment des occasions d’innover. M. Miltenberger évoque le cas d’un problème client qui a conduit au développement d’un tout nouveau produit.
« Avec l’un de mes clients, je devais trouver une nouvelle méthode pour optimiser son modèle tout en respectant des contraintes de temps. Je me suis dit que c’était l’occasion idéale de créer un nouveau produit qui faciliterait la réalisation de toutes sortes de demandes d’ajustement. À terme, cette solution est devenue le logiciel GRBlogtools, que l’équipe d’experts utilise maintenant quotidiennement pour analyser des dizaines, voire des centaines de fichiers journaux, pour voir si le réglage d’un paramètre fait une différence en termes de performance. »
Découvrez comment l’équipe d’experts de Gurobi met à profit son expertise pour aider les utilisateurs à bénéficier d’une expérience d’optimisation sans pareille.
À propos de Gurobi Optimization
Grâce à la technologie d’intelligence décisionnelle de Gurobi, vous pouvez prendre des décisions commerciales optimales en quelques secondes. Qu’il s’agisse de la planification de la main-d’œuvre, de la gestion de portefeuille, de l’optimisation du marketing, de la conception de la chaîne d’approvisionnement ou de tout autre domaine, Gurobi identifie votre solution optimale parmi des milliards de possibilités.
En tant que leader dans le domaine de l’intelligence décisionnelle, Gurobi propose un logiciel complet et facile à intégrer, ainsi qu’une assistance de premier ordre, avec un Taux de Satisfaction Client de 98%, le plus élevé du secteur.
Fondée en 2008, Gurobi est présente sur le continent américain, en Europe et en Asie. Plus de 2500 clients à l’internationale dans plus de 40 secteurs d’activité utilisent Gurobi, dont SAP, Air France et la National Football League, ainsi que la moitié des entreprises du classement Fortune 10 et 70% des grandes entreprises technologiques mondiales. Pour plus d’informations, rendez-vous sur https://www.gurobi.com/ ou appelez le +1 713 871 9341.
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