Un nouveau rapport rédigé par The Economist Intelligence Unit et publié aujourd’hui par Temenos (SIX:TEMN), la société spécialisée dans les logiciels bancaires, révèle que quatre banquiers sur cinq (81%) estiment que les établissements financiers chercheront à se différencier, au cours des quatre prochaines années, par leur expérience client plutôt que par leurs produits et services. Ce rapport souligne l’importance de l’expérience client, alors que l’évolution du comportement bancaire des clients, consécutive à la pandémie, est source de changements structurels de longue durée.
Intitulé « Demanding More« , le rapport est basé sur une récente enquête mondiale réalisée auprès de 305 dirigeants du secteur bancaire par The Economist Intelligence Unit (EIU). Le rapport souligne la manière dont les établissements financiers ont été contraints de s’adapter au fait que leurs clients ont soudainement opté pour une gestion en ligne de leurs finances. Cette démarche a d’ailleurs été bénéfique pour les banques uniquement numérique. A titre d’exemple, en janvier 2021, 14 millions de citoyens britanniques (27% des adultes du Royaume-Uni) possédaient un compte bancaire exclusivement numérique, ce qui représente une croissance de 16% depuis janvier 2020 et une multiplication par trois comparé à janvier 2019. Dans le monde entier, près de trois personnes interrogées sur quatre (71%) s’attendent à ce que les opérations en espèces représentent moins de 5% de toutes les transactions de détail d’ici 2025 à l’échelle mondiale.
Le passage à la banque en ligne a souligné l’évolution de la gestion des relations clients par les établissements financiers, et la disparition des agences traditionnelles. Les priorités stratégiques des directeurs de banques du monde entier sont toutes axées sur le client: 30% d’entre eux considéraient l’amélioration de l’expérience et de l’engagement du client, y compris la personnalisation et d’une certaine intimité, comme la priorité stratégique absolue.
Le rapport révèle en outre que les consommateurs, plus particulièrement les jeunes de la génération du Millénaire et la génération Z, exigent de plus en plus des entreprises qu’elles suivent des pratiques commerciales responsables. Ceci aboutit à l’engagement des entreprises quant aux questions importantes pour les consommateurs, telles la lutte contre le changement climatique et la promotion de la diversité et de l’inclusion financière. En outre, les dirigeant bancaires accordent la priorité à l’autonomisation financière de leurs clients. Les conclusions indiquent qu’environ un établissement financier sur trois envisage de recourir, d’ici un à trois ans, à la microfinance pour les entrepreneurs (34%), aux dépôts pour les populations ne bénéficiant pas des services bancaires (33%) et aux prêts responsables aux populations qui en bénéficient peu (32%).
Joaquin de Valenzuela Muley, vice-président principal et directeur de ligne d’activité chez Temenos Infinity, a déclaré : « Le secteur bancaire est une expérience très humaine, et pourtant, pour beaucoup de gens, le monde de la banque ne ressemble pas à la vraie vie. Dans le monde d’aujourd’hui, les relations entre les établissements financiers et leurs membres ou clients est plus cruciale que jamais. Les banques orientent leurs clients d’agence vers les canaux numériques. Le vainqueur sera la banque capable d’insuffler une certaine intimité sur ces canaux. Les banques devront fournir une expérience client induite par le numérique, dans les canaux assistés et en ligne, offrant des conseils, des services à valeur ajoutée, une banque ‘toujours connectée’, et aidant les particuliers, les familles et les entreprises à réaliser leurs rêves et aspirations. Le rapport illustre ce qui devrait déjà être évident: les services bancaires reposent sur le contact humain, et les produits doivent le refléter. »
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À propos de Temenos
Temenos AG (SIX: TEMN) est le leader mondial des logiciels bancaires. Plus de 3 000 banques à travers le monde, dont 41 des 50 premières banques mondiales, font confiance à Temenos pour le traitement quotidien de leurs transactions et des interactions de plus de 1,2 milliard de clients de services bancaires. Temenos propose des logiciels bancaires cloud-native, cloud-agnostiques et basés sur l’IA généraux et de front office, de paiements et de gestion de fonds qui permettent aux banques d’offrir une expérience client omnicanal harmonieuse et d’atteindre l’excellence opérationnelle.
Le logiciel Temenos a prouvé qu’il permet à ses clients les plus performants d’atteindre des ratios coût-revenu de 26,8%, soit la moitié de la moyenne sectorielle, et un rendement de capitaux propres de 29%, soit trois fois la moyenne du secteur. Ces clients investissent également 51% de leur budget informatique dans la croissance et l’innovation par rapport à la maintenance, soit deux fois la moyenne sectorielle, prouvant ainsi que les investissements informatiques des banques ajoutent une valeur tangible à leur activité.
Pour en savoir plus, veuillez consulter www.temenos.com.
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