Aspect Software a annoncé aujourd’hui la sortie de la version 19 de son système de Cloud Contact Center (Centre de contact cloud) en tant que service, au premier plan de l’industrie. Développée sur sa plateforme nouvelle génération, Aspect Via®, cette nouvelle version inclut des capacités axées sur le client, ainsi que des améliorations pour le Centre de contact et les suites d’Optimisation de la main d’œuvre.
Ce communiqué de presse contient des éléments multimédias. Voir le communiqué complet ici : https://www.businesswire.com/news/home/20191004005526/fr/
Cloud Contact Center v19 enables agents and supervisors to deliver better customer experiences (Graphic: Business Wire)
Cloud Contact Center v19 permet aux agents et aux superviseurs d’offrir des expériences client améliorées, prenant en charge un grand nombre d’informations en temps réel dans le jeu de compétences d’un agent, en comparant les compétences initiales de l’agent, aux compétences réelles requises pour chaque contact, puis en proposant le candidat le plus adapté pour ce contact avec le client.
La version inclut des outils pour aider les superviseurs à respecter les horaires et analyser les activités intrajournalières, notamment des données enrichies relatives aux employés, et concernant le temps passé dans les délais ou en dehors, des alarmes en temps réel, une analyse des tendances historiques de respect des délais, et des améliorations à tous les modules de notification qui utilisent ces données.
Les autres améliorations majeures de v19 incluent :
- Une application mobile de gestion de la main d’œuvre, intégrée
- Une fonction de recherche, surveillance et réaffectation omnicanales des e-mails
- Une précision de la règle accrue et une vérification de la conformité plus granulaire, basées sur le consentement et les préférences de la clientèle, combinées avec des commandes de rappel et d’exclusion
- Une prise en charge de la compréhension du langage naturel (Natural Language Understanding, NLU) LUIS de Microsoft
- Des analyses des zones sensibles, qui offrent des informations de développeur exécutables pour affiner les chatbots / réponses vocales interactives (IVR)
- Des récompenses et des mises à jour des indicateurs du Conseil en gestion de la performance et de la Ludification
- Des API supplémentaires pour Salesforce.com, Dynamics et autres intégrations
- Des améliorations de l’évolutivité, prenant en charge les très vastes centres de contact comptant plus de 5 000 agents simultanément
- La technologie de cryptage TLS/SRTP qui sécurise la transmission de la voix entre Aspect Cloud et le Centre d’appel, intégralement jusqu’au téléphone de l’agent. Cela élimine le besoin de VPN dédiés, réduisant ainsi la complexité et améliorant la fiabilité.
Des fonctionnalités riches de formation et de ludification dans cette version prennent en charge l’évaluation positive et négative, et les pistes d’amélioration, tout en offrant un soutien pour un accompagnement automatisé.
L’interface utilisateur modernisée est optimisée pour offrir une navigation intuitive facile, des fonctions de recherche, et des favoris d’utilisateur afin d’accéder rapidement aux fonctionnalités à fréquence élevée pour un engagement du client qui autonomise les employés afin qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.
« Version 19 marque une étape majeure pour Aspect », a confié Michael Harris, directeur Marketing d’Aspect. « Cette version propose de nouvelles fonctionnalités de classe entreprise à nos clients du cloud qui requièrent une gestion et une optimisation des centres de contact dotés de milliers d’agents. Nos clients sont notre élément vital, et nous sommes résolus à continuer à traiter en priorité leurs exigences de fonctionnalités, d’évolutivité et de plateforme, dans nos prochaines versions. »
Aspect fera la démonstration des solutions de sa nouvelle v19 à l’ACE Europe, qui se tiendra à The Corinthia Hotel à Londres le 15 octobre, et au Gartner IT Symposium/Xpo, qui aura lieu du 20 au 24 octobre 2019 à Orlando, en Floride.
À propos d’Aspect
Aspect s’est donné pour mission de simplifier et d’améliorer l’engagement des clients. Notre logiciel d’entreprise est utilisé chaque année par des millions d’agents et prend en charge des milliards d’interactions clients à travers le monde. Notre centre de contact de premier ordre et nos applications d’optimisation de la main-d’œuvre à la pointe de la technologie aident les entreprises à fidéliser leurs agents tout en offrant des expériences de service client exceptionnelles. Nos solutions souples et hautement évolutives pour le self-service et la gestion des interactions en direct ainsi que pour l’optimisation des effectifs sont disponibles sur site ou dans n’importe quel environnement cloud hébergé, privé ou public. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.aspect.com.
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