Cap sur une externalisation des fonctions de support IT (avis d’expert)

Grands comptes, ETI ou TPE, toutes les sociétés utilisent massivement les ressources IT pour développer leurs activités. Cet usage va fortement s’accélérer ces prochaines années avec le développement de nouveaux projets. Ils permettront aux entreprises d’amorcer ou de renforcer leur transformation numérique. Dans ce contexte, la notion de disponibilité de l’infrastructure et de support aux utilisateurs métiers est une nécessité. Elle l’est pour que la transformation numérique puisse être menée dans les meilleures conditions.

Vers l’externalisation

L’informatique est de plus en plus perçue comme un simple moyen. Il permet au métier de réaliser des tâches à valeur ajoutée. Ainsi, nombre de sociétés cherchent à renforcer leurs équipes business. Et à externaliser au maximum les fonctions IT internes. Des fonctions dédiées au bon fonctionnement de l’infrastructure.

Cette tendance largement portée à ses débuts (il y a quelques années) par des grands comptes est aujourd’hui en forte mutation pour devenir une réalité concrète pour les PME, voire les TPE. L’objectif est de proposer des ressources activables à la demande en fonction des attentes et besoins des entreprises. Cette mouvance permet ainsi aux petites entreprises de contenir leurs coûts et de confier à des spécialistes leur support de niveau basique (0 et 1) ou avancé (2 et 3).

Centres de services 4.0

Au regard de ces éléments, les centres de services ont fortement fait évoluer leur modèle et leur approche pour répondre aux besoins des PME. Nous sommes dans une logique de massification de marché. Elle va bouleverser les schémas traditionnels du support IT.

À partir de là, de nombreuses approches coexistent. Nous voyons par exemple émerger des modèles hybrides qui associent centres de services à l’international (dans des pays à bas coûts, mais hautement qualifiés) et centres de services en France. Cette tendance en forte croissance permet aux spécialistes du domaine de proposer des approches financières adaptées aux contraintes des PME.

Mais ce n’est pas tout, la digitalisation a aussi permis d’industrialiser certaines tâches, de limiter les déplacements et de pouvoir intervenir à distance pour accompagner les utilisateurs métiers dans leurs différentes demandes.  D’autres points pourraient compléter ces premiers exemples, bien sûr.

On comprend donc que la gestion de l’IT, de son fonctionnement et de son support, va continuer d’évoluer et de sortir des murs de l’entreprise. Et ce pour être confiée à des experts techniques qui sauront conseiller et soutenir l’entreprise dans ses choix. Au final, nous nous orientons vers une généralisation de l’approche des centres de services. Ils se positionneront comme le partenaire-clé des entreprises de tous les secteurs d’activité.

Par Alexandre Mestcherinoff, responsable du centre de services de Cegedim Outsourcing.

(crédit photo de une © via Visualhunt)