Service Desk, attentes clients et centres de services partagés

Par Laurent Montaigne, Directeur des centres de services partagés d’Osiatis

Pour Osiatis, les centres de Service Desk sont de plus en plus « end-user focused », c’est-à-dire orientés vers l’utilisateur et son métier. Les DSI souhaitent en effet trouver un partenaire capable de les accompagner quelle que soit la problématique rencontrée par leurs utilisateurs et ce, sur un périmètre de service le plus riche possible. Ils ne se contentent plus du simple support bureautique et infrastructure informatique. Ils veulent, aussi et surtout, disposer d’un bouquet de services intégrant le support fonctionnel sur leurs applications métiers, le support à la mobilité mais également des services pro-actifs garants de la continuité et de la disponibilité de leur environnement de travail. Ces services  requièrent donc de plus en plus de valeur ajoutée car ils deviennent un élément incontournable pour garder l’informatique opérationnelle et donner de la visibilité sur l’état du SI et la qualité perçue par l’utilisateur.

Pour que cet utilisateur demeure performant dans son métier, en cas de défaut informatique il faut remettre à sa disposition, le plus rapidement  possible, son environnement de travail, c’est-à-dire son matériel et ses applications. Si le Service Desk  ne sait pas traiter ou tarde à résoudre l’incident, la sanction est immédiate : perte de productivité pour l’entreprise, voire de chiffre d’affaires ou de clients. Le niveau d’exigence vis-à-vis du help desk en termes de performance et d’engagement s’accroît d’autant.

Il faut également prendre en compte l’aspect transverse, pour la DSI, du Service Desk, ce qui en fait la véritable tour de contrôle de son système d’information. Derrière le centre de services, en back-office, se trouve une chaîne d’expertises, regroupées par centres de compétence. Ces derniers sont prêts à régler tout type de problème et assurer la production de services stratégiques tels que la surveillance et la gestion des moyens de sauvegarde des données locales utilisateurs, la gestion de la sécurité du poste de travail, la gestion des configurations. Ces groupes ne s’auto-pilotent pas seuls, le Service Desk donne de la visibilité sur l’ensemble de leurs actions, les retards, les incidents bloqués, les relances, etc.

En capitalisant sur ses propres groupes de compétence, Osiatis mutualise les expertises nécessaires pour répondre aux sollicitations du centre de services. Le bénéfice, pour l’utilisateur, est une réactivité plus forte pour le replacer dans son contexte de travail. Et, pour la DSI et donc l’entreprise cliente, une contribution à la réduction du coût d’exploitation de l’informatique et un impact positif sur la compétitivité.

Autre point sur lequel Osiatis met un accent tout particulier : la professionnalisation du métier du Service Desk et par conséquent la valorisation du capital que constituent les équipes des centres de services. Au niveau de leur recrutement, les ressources humaines des SSII doivent intégrer le besoin des opérationnels en termes de postes et de profils, dotés de compétences en dehors du seul domaine informatique. Par exemple dans la Banque, 40 à 50% des appels au Service Desk concernent le métier. Il faut donc recruter des opérationnels possédant une solide culture bancaire, qui en connaissent les trois grands métiers et qui, a minima, ont travaillé dans des agences. Autre caractéristique de l’approche Osiatis : la mutualisation raisonnée. A cet effet, les centres de services assurent une rotation régulière de leurs effectifs, de l’ordre de 10 à 15%, entre leurs différents clients afin de maintenir et d’élargir la compétence métier des personnels. Cette approche permet de conserver une bonne qualité de service et de minimiser le recours à des sous-traitants, même en période de congés. Autre bénéfice, la capacité en ressources humaines reste forte, tout en améliorant les compétences et le ROI pour les clients.

Nouveau point de différenciation pour l’offre Osiatis : la phase de transition au démarrage du projet. Osiatis forme spécifiquement ses équipes sur le contexte métier de son client, afin d’augmenter sensiblement et immédiatement la capacité du centre de services à accompagner les utilisateurs et résoudre leurs difficultés dans l’usage de leur informatique fonctionnelle.
En résumé, orientation métier utilisateurs, professionnalisation et valorisation des équipes opérationnelles, mutualisation raisonnée, telles sont les bases sur lesquelles sont conçus les centres de services à valeur ajoutée d’Osiatis.