Centres d’appel : Genesys rachète son concurrent Interactive Intelligence

En rachetant son concurrent Interactive Intelligence, Genesys veut devenir leader sur le marché des solutions d’expérience client. Créé en 1999 à Indianapolis, Interactive Intelligence propose des logiciels permettant d’aider les opérateurs des centres d’appel à analyser leurs données et à améliorer le service aux consommateurs. Des solutions que Genesys entend désormais exploiter pour étendre son portefeuille. Interactive Intelligence, qui compte parmi ses clients des géants comme Coca-Cola et Sony, a affiché des pertes lors de ses derniers trimestres, notamment en raison de sa transition vers le modèle du Cloud.

« Notre portefeuille combiné de produits offrira le plus large ensemble de solutions d’expérience client, qui sera optimisé pour les clients de toutes tailles et de tous niveaux de sophistication, et disponible à la fois dans le Cloud et sur site« , souligne Paul Segre, président-directeur général de Genesys. Le PDG promet d’investir de manière significative dans l’ensemble du portefeuille de produits d’Interactive Intelligence ainsi que dans le portefeuille de produits de Genesys.

L’éditeur intègre ainsi les 400 partenaires du réseau d’Interactive Intelligence, qui devraient rejoindre les 600 partenaires Genesys. Rappelons que Genesys a été vendu par Alcatel-Lucent au fonds Permira en 2012. Son chiffre d’affaires actuel est estimé à plus de 1,3 milliard de dollars. Selon Reuters, la société californienne lorgnerait aussi vers l’activité centre d’appels d’Avaya, un actif que ce dernier espère vendre plus de 4 milliards de dollars.