Avis d’expert : Services, adhésion clients, diminution des marges : un moment clé pour les VAR ?

D’après le Dr. Alistair Forbes, un nombre croissant de revendeurs à valeur ajoutée (VAR) passent d’un modèle économique basé sur la vente ponctuelle de produits et de services après-vente à un modèle de services managés engendrant des revenus récurrents.  En effet, au cours des 18 derniers mois, de plus en plus de VAR traditionnels ont élargi leur activité de revente de matériel informatique et de logiciels à la distribution des services, leur permettant de faire face à la diminution de leurs marges et à la tendance liée au développement des services « Cloud ». Bien qu’il y ait de nombreux VAR qui continuent à développer leur chiffre d’affaires en distribuant du matériel informatique et des solutions de dépannage, le constat est que le paysage de l’IT est instable à l’image de leur relation avec leurs fournisseurs, ce qui les amènent à s’orienter vers un modèle intégrant la prestation de services.

Il serait prématuré de dire que l’évolution du rôle des VAR traditionnels ait un lien avec le passé, les perspectives à long-terme de ces nombreux revendeurs dépendront néanmoins de leur passage aux services managés ou de leur adoption à un modèle “hybride”. En fonction de leur taille, il se pourrait bien que ce soit le seul choix viable s’ils veulent continuer à rendre leur business prospère.

Selon le Dr. Alistair Forbes il faut donc s’adapter ou disparaître.  Qui est responsable de cette mutation ?  Pourquoi le modèle des fournisseurs de services managés (MSP : Managed Service Providers) est-il si convaincant au point de pousser à revoir le « business model » de ce marché ?

Nous avons observé un certain nombre de tendances qui permettent d’apporter des réponses à ces questions :

La diminution des marges de l’industrie traditionnelle. Sur le matériel informatique, celles-ci sont au plus bas et elles continuent de chuter du côté des produits basés sur le Cloud – pour certains services, ces marges peuvent être extrêmement faibles et chuter à 6%. Un revendeur qui baserait ses sources de revenu sur ces marges, s’exposerait à une position plus qu’inconfortable.

Cette réalité les pousse donc à se diversifier et l’intégration de prestation de services à leur activité trouve ici tout son sens, que ce soit sur de l’hébergement, de l’administration à distance, du support technique ou encore du dépannage, pour n’en citer que quelques uns. Les enseignements soulevés par notre enquête sur le Cloud (lien ?) ainsi que les réactions recueillies lors de nos conférences clients, montrent que les MSP peuvent ajouter beaucoup de valeur aux services Cloud et qu’il y a une véritable attente coté clients.

Un autre levier pour inciter les VAR à devenir des fournisseurs de services managés réside dans leur capacité à héberger, dépanner et administrer une diversité de technologies qu’ils vendent probablement déjà à leurs clients. Nombre de petites entreprises n’ont pas d’équipe dédiée à l’IT et sont par conséquent préoccupées par l’investissement engendré par l’intégration de différentes plateformes de multiples vendeurs et qui sont le plus souvent le résultat d’une complexité inutile. Les VAR vendent et implémentent ces technologies; et leur posture naturelle est d’agir en tant que courtier et d’aider ces entreprises à administrer ces services. Ces entreprises auront nécessairement besoin d’assistance que les MSP  émergeants pourront gérer avec facilité. Les fournisseurs de services managés peuvent, en effet, fournir un package intégrant un service pour un coût mensuel fixe. Les entreprises clientes pourront ainsi se concentrer sur leur cœur de métier et les MSP trouver un modèle générateur de revenus récurrent.

Le business model des VAR expose leur trésorerie à des pics et des creux selon leurs ventes de matériel et de logiciels. A l’inverse, celui des MSP assure, quant à lui, une plus grande visibilité mais les aide à harmoniser leurs revenus avec leurs coûts. De plus, ces fournisseurs élargissant leur clientèle, leurs revenus augmentent logiquement.

S’il est extrêmement positif de conclure une vente, la capacité à l’inscrire dans la durée au travers d’une relation de confiance est bien plus fructueuse. Il s’agit là d’un autre levier clé. Fidéliser avec succès ses clients et leur délivrer des services additionnels est le fruit d’une excellente relation et d’une satisfaction mutuelle. La récurrence du chiffre d’affaires générée, est, en effet, directement liée à la satisfaction du client quant à la qualité du service délivrée. Les clients heureux deviennent des prospects heureux, prêts à envisager un nouveau service ou à passer à une version supérieure d’un service.  Si le MSP travaille bien, avec un « reporting » approprié mis en place, le client le gardera en tête. Le véritable enjeu pour les MSP est d’être plus impliqué ; de devenir un véritable partenaire, plutôt qu’un vendeur; en trouvant des solutions aux problèmes de ses clients et en délivrant un service de qualité.

En conclusion le Dr. Alistair Forbes pose la question, les Var sont-ils victimes de leur propre succès ?

Passer du statut de VAR à celui de MSP est particulièrement probant et potentiellement lucratif. Les fournisseurs de services managés doivent cependant veiller à ne pas devenir victime de leur succès. Ils doivent démontrer sur le long-terme la valeur de ce qu’ils apportent au client. Celui-ci peut, en effet, se demander pourquoi il paie un service alors que tout fonctionne parfaitement et qu’aucun employé ne se plaint. Pour éviter que cela se produise, les MSP se doivent de maintenir un contact et une communication régulière avec leurs clients et leur fournir des rapports illustrant concrètement les bénéfices de leur service. Le message doit être clair : tout fonctionne parfaitement parce que le MSP a identifié et résolu les problèmes avant même que vous n’en n’ayez pris connaissance. Le fournisseur de services managés doit être en mesure de répondre rapidement sans attendre qu’un problème se produise suivi de l’appel d’un client inquiet. Il ne s’agit certainement pas de « payer pour rien ».

En définitive, les pierres angulaires du succès du business des MSP sont de communiquer avec les clients et de comprendre leur activité aussi bien que leurs besoins IT et techniques. Le marché des services managés ne cesse de grandir et les VAR enracinés dans les transactions basées sur les ventes ont désormais une formidable opportunité de passer à un modèle générant des revenus récurrents leur donnant ainsi une visibilité à long-terme et une croissance stable. Il est temps pour les VAR de prendre cette décision des plus stratégiques, de rejoindre la communauté MSP.