Le service après-vente au cœur du business pour les intégrateurs.

D’après une nouvelle étude réalisée par la société d’externalisation de la relation client Arvato  et le cabinet Deloitte, sur les tendances clés et les enjeux du marché de l’après-vente high-tech, la stratégie après-vente des intégrateurs devient un élément de différenciation concurrentielle.

L’étude portait sur l’état actuel et les priorités futures des stratégies des fabricants de high-tech en matière d’après-vente et de gestion des retours. Cette étude est basée sur des entretiens individuels en profondeur de cadres de 25 sociétés high-tech européennes (informatique, imagerie numérique, électroménager, audio).

« Les résultats de l’étude sont cohérents avec notre expérience », déclare Marcus Karten, vice-président du développement de la division Hightech d’Arvato. « Offrir un service après-vente performant est dorénavant un élément essentiel de différenciation concurrentielle et de fidélisation client pour les sociétés high-tech. Arvato Hightech a anticipé ces tendances, et massivement investi dans des sites globaux de gestion des retours et des plateformes de pièces détachées. Arvato a aussi développé un SI intégré dédié à l’après-vente, mis au service des sociétés informatiques, d’électronique grand public et de télécommunications. Grâce à notre approche de bout-en-bout, nous constatons d’ores et déjà des impacts positifs en termes de satisfaction consommateurs et de NPS (Net Promoter Score) chez nos clients. »

L’étude révèle 6 grandes tendances. Premier constat, le remplacement tend à primer sur la réparation. Dans 24% des entretiens, le service après-vente et la gestion des retours passent par le remplacement ou l’échange au lieu de la réparation. Une conséquence directe de la baisse des prix des produits en électronique grand public et de l’augmentation des coûts de transport et de traitement des réparations.

Second constat, les réseaux sociaux, sont devenu un canal majeur de la relation client dans les process après-vente. Les communautés d’utilisateurs, de Facebook et de Twitter sont plébiscitées pour réaliser des tâches de support de premier niveau. L’utilisation intensive des terminaux mobiles, l’inter-connectivité et la dépendance de l’usager aux biens high-tech nécessitent une plus forte implication et une plus forte réactivité des fabricants et des marques dans les procédures de retours et de réparation. Les sociétés high-tech renforcent leurs efforts de développement de solutions via Internet et les réseaux sociaux pour améliorer l’information des consommateurs et pour les aider à avoir un meilleur contrôle des opérations de retour produits, le plus en amont possible dans le cycle des retours.

Troisième constat, la satisfaction utilisateur prend le pas sur la réduction des coûts. L’étude révèle que si, dans les années passées, la réduction des coûts était l’objectif prioritaire des stratégies d’après-vente, c’est maintenant la satisfaction consommateurs qui est devenue l’objectif principal.

Quatrième constat, le SAV est devenu un canal émergent de vente additionnelle. L’étude montre  que les opportunités de cross-selling et de up-selling représentent un potentiel majeur de chiffre d’affaires pour les intégrateurs. Pourtant, beaucoup ne peuvent en profiter pour des raisons de conflits d’intérêt entre les canaux existants.

Cinquième constat, l’intégration poussée des Systèmes d’Information est un levier de performance du service après-vente. Les meilleures opérations d’après-vente sont celles qui disposent d’un haut niveau d’intégration de leur SI dans la chaîne de valeur d’après-vente de leurs sociétés, offrant transparence, optimisation et efficacité des process de bout-en-bout.

Enfin, dernier constat de l’étude, des marges de progrès encore significatives existent sur les pays émergents et la logistique d’après-vente. Les points faibles les plus fréquents révélés par l’étude portent sur la mise en place et la gestion des opérations d’après-vente, de gestion des retours dans les marchés émergents, ainsi que le défi croissant découlant de l’exigence de fournir globalement une livraison rapide et efficace des pièces de rechange.

« L’étude a démontré que la satisfaction consommateur et le coût total de traitement des process peuvent être améliorés en même temps, à condition que tous les éléments, depuis le premier contact client, jusqu’à la qualification des retours, le filtrage vers la gestion des retours et le remarketing aient été correctement organisés et intégrés. » souligne Wolfgang Kurz, directeur chez Deloitte Consulting.