Serveur Vocal et e-commerce, une réponse adaptée aux attentes du client

Par Eric Labarbarie, Président de Newtech

Acheter en ligne est un acte classique pour nombre de consommateurs avertis. Ainsi, la génération Y utilise massivement le Web pour commander des produits de toutes sortes. Pour autant, certains internautes, comme les seniors, dont le pouvoir d’achat est important, ne sont pas nécessairement très à l’aise avec ce canal de vente.

En effet, la notion de conseil et de support clients proposée en points de vente  est une donnée que ces derniers plébiscitent. Bien entendu, les e-commerçants ont compris ce besoin. Dans ce contexte, plusieurs dispositifs sont proposés : questionnaires online, avatars… Tous ces outils se développent fortement. Ils apportent un premier niveau de réponse mais semblent être moins appréciés que les canaux téléphoniques.

Concrètement, le tout digital n’offre pas le même niveau de spontanéité et de détail que le canal téléphonie qui permet d’obtenir des informations précises. Il est donc utile de prendre en considération cette donnée et de mettre en place un service clients répondant au mieux aux attentes des cyberconsommateurs. Nous pouvons ainsi imaginer plusieurs architectures possibles : par exemple la mise en œuvre d’un serveur vocal interactif qui accueillera les clients et les guidera pas à pas en fonction de leurs demandes.

Les gains sont alors multiples pour les clients comme pour les chargés de clientèle. En effet, les questions à « faible valeur ajoutée » sont automatiquement traitées par le serveur vocal, ce qui contribue à diminuer la pression exercée sur les conseillers clients qui sont plus rapidement disponibles pour traiter des demandes spécifiques.

On notera également que le SVI permet de proposer un service client de qualité en offrant par exemple un service de réception d’appels disponible au-delà des traditionnels horaires d’ouverture : imaginons des heures de réception d’appel étendues au moment des fêtes, etc.

Pour être pertinent, un tel système doit être finement paramétré. Des scénarios métier sont alors créés pour que le serveur vocal puisse jouer un rôle central dans le processus de gestion des demandes clients. Dans ce contexte, un travail entre le e-commerçant et le fournisseur de solutions doit être entrepris. Le fruit de ce travail influera fortement sur la qualité du service proposé.

Le serveur vocal interactif est donc une brique stratégique pour les e-commerçants. Economique et pratique, il optimise les flux et contribue à positionner le site marchand comme une plate-forme de vente en ligne associant processus industriels et service client performant.