Le CRM, complément naturel de l’ERP

Par Henri Stuckert, Président d’Eureka Solutions  

La gestion de la relation client est surement l’une des principales composantes de l’entreprise performante. Les professionnels investissent donc pour optimiser leurs outils internes et déployer une CRM de dernière génération permettant d’optimiser les relations avec leurs clients et d’accroître leur performance commerciale. Dans ce contexte, il est nécessaire de s’appuyer sur des outils permettant de gérer l’intégralité des interactions réalisées avec les partenaires : prospects, clients, fournisseurs, groupes, distributeurs, sous-traitants, etc.

Les entreprises manient en permanence des informations vitales qui constituent des leviers d’amélioration de la performance. Grâce au CRM, elles pourront désormais stocker ces informations de manière organisée et hiérarchisée afin de les exploiter en temps utile. Désormais, aucune information relative aux domaines d’activités et au potentiel de croissance des entreprises ne peut être ignorée. Le stockage de ces données vitales dans un CRM centralisé permettra de partager l’information entre les différents acteurs de l’entreprise (commerciaux, SAV, direction commerciale, administration des ventes, distributeurs, etc.).

Opter pour un CRM permet notamment d’accéder à de puissantes fonctionnalités :

– Gestion des liens entre les sociétés, des interlocuteurs et contacts, liens inter-sociétés

– Qualification des sociétés (critères personnalisés)

– Référentiel clients, fournisseurs

– Gestion et partage des agendas et des tâches

– Traçabilité et sauvegarde des échanges par mail

– Bibliothèque de documents

– Gestion d’un catalogue produits et des opérations marketing

– Gestion des dossiers, classeurs, projets : suivi des budgets, des temps, actions, classement hiérarchique

– Modèles et templates d’offres commerciales personnalisables

– Chiffrage des opportunités d’affaires et suivi du portefeuille de prospection

– SAV, helpdesk, déclaration d’incident, demande d’assistance

– Tableaux de bord de gestion, reporting

– Interface et intégration bidirectionnelle avec les progiciels de gestion en place

–  Interface utilisateur intuitive et personnalisable

– Recherches avancées multicritères personnalisables

– Création à la volée de champs utilisateurs

– Géolocalisation, optimisation des déplacements

– Mobilité/smartphone

Grâce à des interfaces utilisateurs 100 % web, les nouvelles solutions CRM permettent d’accéder au système central via un simple navigateur web, que ce soit depuis le réseau interne de l’entreprise ou depuis l’extérieur (sous réserve d’authentification). Il est parfois également possible d’exploiter les fonctionnalités des applications en mode déconnecté (off-line) avec synchronisation automatisée. Parfaitement complémentaires à un ERP, les outils de CRM sont donc générateurs de valeur et de performance.

Grâce au CRM, les utilisateurs ne sont plus limités dans leur capacité à gérer les informations pertinentes pour leur activité et utilisent les informations clés nécessaires pour gagner en qualité de service.