Test utilisateur : la meilleure méthode pour évaluer l’expérience

Par Eric Marillet, Directeur Associé d’Axance
Ecouter et observer les utilisateurs en situation d’usage

… Ainsi, directement dérivé des méthodologies d’expérimentation scientifiques, le test permet d’évaluer la qualité de l’expérience utilisateur, d’identifier très concrètement ce qui convient aux utilisateurs, les difficultés qu’ils rencontrent et qui les bloquent. Le test est également un support pour proposer des pistes de solutions correctrices pour les principaux problèmes.

Le test est incontestablement le meilleur moyen d’obtenir un retour de la part des utilisateurs sur des éléments concrets : il est alors possible d’identifier les principales difficultés rencontrées par de vrais utilisateurs, et de compiler de la matière extrêmement utile pour prendre les décisions qui s’imposent pour la correction ou l’évolution d’un service. C’est également un des rares moments où il est possible d’observer des consommateurs réels qui parlent en toute liberté d’une marque, de produits, d’un site ou d’une application. Ce retour d’expérience est inestimable pour les entreprises qui n’entrevoient souvent leurs clients qu’au travers de statistiques ou de chiffres de vente.

Comment tester un service web, mobile ou tablette ?

Se lancer dans un test utilisateur n’est pas chose facile. Voici quelques conseils pour réaliser le test dans les meilleures conditions :
Le moment opportun :

Souvent réalisé pour identifier les leviers d’optimisation ou envisager la refonte d’un service existant, le test utilisateur peut aussi s’avérer judicieux lors de la phase de conception des projets, pour obtenir des retours rapides et valider les choix de design fonctionnel ou graphique (processus Agile).

Le support visuel à tester :

il s’agit de faire réagir les utilisateurs ou futurs utilisateurs à un service. Il est donc primordial de leur fournir un support visuel leur permettant de se projeter, le plus réaliste possible. Or il n’est pas nécessaire de disposer de la version finale du site ou de l’application pour conduire un test utilisateur : il est parfaitement possible de tester un service à l’état de prototype interactif ou non. On adaptera alors le test au support disponible.

Une idée de ce que l’on veut tester :

avant un test, il est très important de définir ce qui doit être observé lors des sessions : pages, fonctionnalités, scénario d’utilisation…Ces objectifs et les questions qui y sont associées, constituent les hypothèses à vérifier lors du test : taux de réussite (ou taux d’échec) de la tâche, nombre de clics, temps de réalisation de la tâche, niveau de satisfaction, courbe d’apprentissage, mémorisation, perception marketing…

Des utilisateurs représentatifs de la population cible :

en tant qu’approche qualitative, le test utilisateur requiert simplement un quota de 5 à 6 participants par profil. Il s’agit donc de réunir en priorité un échantillon de participants qui correspond au profil des utilisateurs actuels du service (ou au profil des futurs utilisateurs). Le point de vue d’utilisateurs de produits ou de services concurrents peut également se révéler très utile.

Une animation de qualité :

les séances de test utilisateur sont individuelles afin de simuler au plus proche la réalité de l’utilisation (sur une durée maximum d’1h30 afin de limiter la lassitude du participant). L’animateur du test joue alors un rôle essentiel pour indiquer les tâches à réaliser aux participants, lui poser les questions et lui faire verbaliser son expérience tout au long de la session. C’est en particulier l’occasion d’approfondir les éléments de perception marketing et de compréhension des textes.