Rencontre avec Sophie Saguez, Directeur de la Division Grande Diffusion de Ricoh France

Que pouvez-vous nous dire sur la Division que vous dirigez dans l’hexagone, depuis les locaux de la Silic à Rungis (94) ?

Sophie Saguez – Dans une société de plus en plus axée services, je représente une division atypique, car très axée produits. Une division nouvelle (elle a un an) qui aura l’occasion cette année de « descendre » au MedPi (à Monaco fin mai) avec toute une gamme de produits: des imprimantes A4 et A3 couleur et N&B (laser ou en technologie Gel d’encre, une technologie propriétaire), des multifonctions laser et Gel d’encre (surtout au format A4) ainsi qu’une gamme de vidéo projecteurs.

Quelle est votre image sur le marché des PME, TPE et SoHo ?

Ricoh est surtout connu pour ses copieurs et la qualité de ses produits, mais nous avons désormais l’image d’une entreprise avec des technologies innovantes qui répondent aux problématiques des PME ou du Home Office, d’entreprise respectueuse de l’environnement.

Comment êtes-vous organisé ?

Une nouvelle organisation a été mise en place le 1er avril dernier (cela correspond avec le début de notre exercice fiscal). Une organisation très fortement orientée « Sales out », avec aux côtés d’une équipe de 4 personnes, une équipe de commerciaux sédentaires chargée de l’animation du réseau des revendeurs, une équipe de commerciaux terrain en charge de la visite des points de vente et des avant-ventes chez nos principaux grossistes (Tech Data, ETC, Adimpo Dexxon, etc.).

Vous fonctionnez exclusivement en 2Tier ?

Nous sommes majoritairement sur un mode 2Tier, même si quelques exceptions historiques viennent confirmer la règle (Metro et Office Dépôt sont ainsi, par exemple, gérés en direct). Dans l’organisation, Florence Gallaud (ndr : responsable marketing et communication de la division, présente au rendez-vous) a un rôle clé. On lui doit beaucoup faire dans ce domaine.  Notre succès est réel et assez impressionnant en quelques mois…

A quoi l’attribuez-vous ?

Le succès vient de notre présence sur les points de vente, sur notre travail de fond avec les grossistes, sur notre faire-savoir complétant efficacement notre savoir-faire… Sur notre marché, on doit être un challenger rusé face à des mastodontes aux budgets énormes en marketing/communication: HP, Samsung, Brother, Epson, etc. Le business model est tel que les revenus sont tirés par les consommables et non bien sûr par les imprimantes elles-mêmes.

Le e-commerce fait partie de vos nouveaux terrains d’expansion naturelle ?

Nous avons tout intérêt en effet à y être. Et nous avons en effet développé le e-commerce (ainsi que le retail, voire – pourquoi pas ? –  la GSA qu’on souhaite rencontrer prochainement à l’occasion du MedPi). Nous sommes déjà présents chez Amazon et CDiscount, et nous envisageons d’ouvrir d’autres enseignes en ligne. Quant aux « papetiers » (JM Bruneau par exemple), ils étaient déjà nos clients pour les consommables, mais ils commencent à référencer nos machines, ce qui est un point positif.

Certains de vos concurrents misent énormément sur une offre de coût à la page. Et vous ?

Depuis que je suis chez Ricoh (ça fait16 ans), nous avons toujours eu une offre de coût à la page. Avec cette nouvelle division dont je m’occupe, on a juste modernisé le process (via une plateforme Web). Et ça marche très bien ! Le feedback revendeurs est vraiment excellent.

Comment travaillez-vous au quotidien avec votre réseau ?

Pendant un an on est allé beaucoup au contact du réseau. Et nous travaillons beaucoup aussi au téléphone. Nous avons en outre des personnels Ricoh délégués chez Tech Data, ETC, Adimpo et Copymix.

Nous avons aussi revisité l’accueil clients finaux pour mieux les connaitre.

Au 1er juin, nous allons en outre lancer un nouvel accès client téléphonique avec remise à plat du SAV (pour tout ce qui n’est pas coût à la page), une simplification des process et un bon respect de ceux-ci.

Et vous avez lancé un Club ?

C’est exact. Sur le dernier IT Partners, nous avons initié la première pierre, pour un petit nombre de partenaires revendeurs, d’un Club Partenaires baptisé « Le Club Premium » qui leur apporte les outils et les services dont ils ont vraiment besoin. Nous avons commencé à les écouter, et ça va perdurer. Nous comptons nous adapter en fonction de leurs vrais besoins et non pas suivant un catalogue établi à priori à l’issue de longues réunions de brainstorming internes !