Votre chat, chatte-t-il en mode solo ou est-il intégré à votre stratégie globale de relation client ?

Par Gwénola RODIER – Responsable Marketing et Communication chez Akio

Imaginons un site e-commerce où le client, guidé par un conseiller par chat, se verrait proposer un web callback pour une question de niveau 2. L’on comprend alors qu’il est nécessaire que les médias puissent être gérés de manière centralisée pour avoir une vision précise du parcours client, de ses attentes, des informations dont il dispose déjà… Raisonner de manière monocanale ne permettrait pas au conseiller d’avoir une connaissance fine des actions réalisées par le client sur l’ensemble de son parcours. Cela se traduirait par un conseil moins pertinent et par conséquent un taux de transformation moins évident, voire une dé crédibilisation de l’entreprise.

Ici, il est important de rappeler qu’à ce jour le chat est l’un des médias qui connaît le plus fort taux de développement. L’on estime que 10 % des entreprises sont aujourd’hui équipées et que 45 % prévoient de l’être prochainement (source Benchmark Group/CCA International / Fevad 2010). Le marché est donc en plein développement.

Mais nous ne devons pas perdre de vue qu’il ne s’agit nullement de prendre ces statistiques au pied de la lettre et d’opposer les approches et les médias.

L’enjeu pour les entreprises est aujourd’hui d’abandonner le multicanal en mode silo pour adopter une stratégie plus fine où tous les media sont gérés dans une seule et même plateforme logicielle capable de consolider toutes les données et de les ressortir au bon moment.

Ainsi, dans une récente étude, Markess International met effectivement en avant cette notion de données dans la relation client autour de l’intégration des media entre eux. Seules 2% des entreprises auraient aujourd’hui un niveau très élevé d’intégration des canaux entre eux.

Le chat peut donc se positionner comme un média générateur de grande valeur ajoutée s’il est savamment utilisé et intégré dans une démarche cohérente et globale de gestion de l’expérience client.

De cet exemple du chat, il ressort donc qu’il ne faut pas nécessairement succomber à l’effet de mode pour se détourner des efforts déjà sensibles des entreprises (40% d’entre elles ont déjà une vision globale de la Relation client et ont commencé le travail d’intégration des media). La réponse optimale est donc d’intégrer l’innovation et les nouveaux canaux de communications dans les processus de traitement existants. C’est au travers de cette démarche et de l’approche globale et intégrée que les entreprises pourront optimiser leurs performances durablement en bénéficiant d’une connaissance approfondie des différentes interactions réalisées avec leurs clients.

Aujourd’hui, le client demande à être reconnu et à trouver le meilleur service ; demain, il souhaitera être compris et avoir accès à un service personnalisé  (source Forrester, mars 2011).