Cinq étapes pour réussir dans le commerce mobile

Par Carsten Thoma, Hybris

Avec le développement des smartphones, le mobile ne doit plus être considéré uniquement comme un canal de communication client. Il s’impose effectivement de plus en plus comme un canal de vente efficace. Renforcer le lien entre les canaux existants tels que les magasins physiques, en ligne, et désormais le mobile, permet aux clients de commencer leur shopping en utilisant leurs smartphones et de finaliser leurs achats en ligne, via un centre d’appel, dans un magasin ou bien sur le terminal lui-même.

Au-delà de l’acte d’achat, les clients recherchent des informations depuis la recherche des produits, la localisation des magasins, la vérification de la disponibilité des produits, la consultation des présentations et des photos des produits, la lecture des commentaires des internautes, et enfin gérer l’organisation du retrait du produit en magasin. Les terminaux mobiles permettent aujourd’hui aux clients d’obtenir ces informations où et quand ils le souhaitent. Pour répondre à ces besoins et mener efficacement des campagnes de commerce mobile (M-commerce), les détaillants et les fabricants de biens de consommation doivent être en mesure de communiquer efficacement sur mobile avec les clients et les prospects et de manière bidirectionnelle.

 
C’est en se basant sur son expérience du multicanal que Carsten Thoma, président de hybris U.S., et co-fondateur de l’éditeur de logiciel de commerce multicanal a défini les différentes étapes clés à mettre en œuvre dans le cadre de du lancement d’actions de M-commerce. Celles-ci permettent de garantir la meilleure expérience possible aux clients ainsi qu’à l’entreprise.

Voici donc cinq étapes clés pour mettre en œuvre un M-commerce efficace

1.    Créer des sites mobiles conviviaux et assurer la compatibilité des applications mobiles avec le maximum d’appareils – Les consommateurs n’utilisent pas seulement les navigateurs des smartphones haut de gamme (comme ceux fournis pour iPhone et Android), ils utilisent une large gamme de téléphones pour naviguer sur le Web. Lors du développement de sites web et d’applications mobiles, les entreprises doivent se concentrer sur le design, la convivialité et le contexte à la lumière des restrictions techniques. Par exemple, les défis de convivialité liés aux petits écrans et des procédures lourdes peuvent inciter des clients à renoncer à leurs achats. De plus, il ne faut pas oublier les technologies disponibles qui permettent aux commerçants de fournir automatiquement le meilleur accès au site quel que soit le terminal utilisé.

2.    Utiliser des fonctionnalités avancées de recherche et de navigation – Un site optimisé pour le mobile doit être facile à utiliser. Par exemple, éviter de créer un site sur lequel l’internaute sera obligé de trop faire défiler textes et images pour trouver l’information qu’il recherche. Les distributeurs doivent fournir un contenu informationnel succinct pour que chacun puisse trouver simplement ce qu’il souhaite et ensuite proposer l’option de poursuivre la recherche en profondeur et de consulter des images ou des vidéos.

3.    Personnaliser l’expérience consommateur avec votre entreprise – Les consommateurs utilisent leurs terminaux mobiles pour effectuer les tâches essentielles lorsqu’ils sont en déplacement et transformer les temps morts en moments productifs et agréables. En parallèle, ils s’attendent à pouvoir accéder aux mêmes services qu’aux travers des autres médias. En plus de faciliter la consommation via le mobile, les professionnels doivent également veiller à ce que les consommateurs bénéficient de la même expérience que s’ils étaient assis devant leur PC : reconnaissance des précédentes interactions avec l’entreprise pour fournir des informations contextuelles pertinentes en fonctions de leurs recherches passées, leurs achats, ce qu’ils aiment ou non, etc. Fournir cette information personnalisée, permet à l’utilisateur de profiter d’un accès rapide et d’une interaction simplifiée.

4.    Capitaliser sur les services basés sur la localisation – Les données GPS sont de plus en plus utilisées dans l’environnement mobile afin de déterminer l’emplacement du magasin le plus proche. Une fois dans ce dernier, le client peut utiliser son téléphone pour accéder à un guide de la boutique et obtenir des informations générales sur cette dernière. Il est également possible d’aller plus loin et d’accéder à des informations spécifiquement adaptées à la clientèle du magasin. Bien que l’achat puisse avoir lieu dans le point de vente physique, c’est l’appareil mobile qui permettra son déclenchement.

5.    Générer et autoriser les codes barres mobiles – les consommateurs peuvent utiliser la plupart des smartphones d’aujourd’hui pour scanner instantanément les codes-barres des produits et en connaitre leur prix. Ils peuvent également utiliser cette fonctionnalité pour créer des listes de produits qu’ils souhaitent acheter à une date ultérieure, que ce soit en magasin, en ligne ou via leur mobile. Avec la fonctionnalité de code-barres mobiles, les utilisateurs peuvent aussi consulter les produits et commentaires des internautes, ce qui contribue à orienter leurs décisions d’achat. L’activation de cette fonctionnalité est donc utile non seulement au niveau du mobile, mais également sur des campagnes de commerce multicanal.