Le Décisionnel pour adapter la pertinence des services d’un Intranet

Par Stéphane Girardin, Directeur des Opérations chez Open Wide

Pour répondre à cette question, différentes pratiques classiques sont en général abordées:

– Le recours à l’enquête de satisfaction annuelle : coûteux en temps et permet rarement de se faire une idée plus précise;
– Le recours aux sondages présents dans l’Intranet : pertinent pour une question mais ne permet pas d’avoir une vue complète

Plusieurs approches se confrontent mélangeant stratégie de mise en place des indicateurs et solutions sur lesquelles se reposer techniquement. Concrètement, la stratégie de mise en place d’indicateurs repose sur la capacité à traduire en indicateurs :

– Le suivi des objectifs généraux de l’application déployée (Nombre de connexions par jour, taux d’utilisation, temps d’utilisation…)
– Le suivi des objectifs de chaque service rendu  (Niveau d’utilisation du service, Population utilisant le service, Mode d’utilisation du service…)
– Le suivi de la qualité de service
– Le suivi de la qualité technique

Il est donc difficilement concevable d’attendre une stratégie unique et une solution générique permettant de mesurer la pertinence d’un Intranet, cela reviendrait à dire que les enjeux de tous les Intranets sont identiques !

Afin de donner plus de corps à notre propos, prenons un exemple concret d’un grand groupe ayant choisit de déployer un portail Intranet répondant aux caractéristiques suivantes :

-Services d’informations thématiques multilingues
-Accessibilité de référentiels d’informations Entreprise (Catalogue de produits…)
-Services de recherche avancée pour trouver l’information
-Déploiement européen
Le Décisionnel pour adapter la pertinence des services d’un Intranet

Dans l’objectif de suivi de l’utilisation du site et de l’amélioration du contenu et de son attractivité, les instances de ce groupe souhaitent disposer de tableaux de bord leur permettant de mesurer la fréquentation du site et sa pertinence. Il s’agit par exemple de bénéficier d’une traçabilité fine des actions par utilisateur, de statistiques d’ordre général ou encore de statistiques spécifiques centrées sur l’utilisation de certains services du portail.

Dans ce contexte, un outil de trace des sessions utilisateur s’avérait couvrir une grande part de ces statistiques mais s’avère insuffisant à une analyse poussée des usages du site, et inadapté à la production de rapports consolidés et périodiques.

Plutôt que de réaliser un développement ad hoc coûteux, difficile à maintenir et limité aux cas d’usage imaginés, une démarche consistant à mettre en place un outillage décisionnel est validée. Une fois la structure mise en place, il devient extrêmement rapide et aisé, même pour des utilisateurs non techniques, de définir des vues correspondant aux tableaux de bord souhaités, sans limitation intrinsèquement liée à l’outil. Il est alors possible d’accéder à de nombreux tableaux de bord restituant différents indicateurs : consolidation des données par entité, analyse de la fréquentation d’une catégorie en particulier, « top 10 » des utilisateurs se connectant le plus souvent, etc.

La maturité croissante et l’ouverture naturelle des outils de décisionnel permettent ce genre d’approche, pragmatique et modulaire, où l’on peut intégrer dans une solution existante des outils de reporting d’une extrême souplesse, pour un coût inférieur à la réalisation d’un rapport ad hoc. Il apparaît donc que l’un des maillons clé à intégrer dans un projet Intranet soit la couche décisionnelle qui permettra de parfaitement mesurer la pertinence de l’outil déployé.