Dossier ChannelBiz : IT & Télécom, l’indispensable convergence

Pour les intégrateurs et revendeurs IT, ces changements représentent autant de nouveaux défis technologiques que d’opportunités stratégiques. La montée en puissance de la fibre, l’adoption du SD-WAN, l’intégration avancée des solutions UCaaS (communications unifiées en mode Cloud) aux environnements métiers et l’émergence de nouvelles attentes en matière de cybersécurité redéfinissent les modèles d’offre et les attentes des entreprises

Fin du cuivre : le poids des infrastructures vieillissantes

La fermeture du cuivre, prévue d’ici 2030, impose une modernisation des infrastructures de connectivité. Soline Olszanski, Chief Sales & Marketing Officer d’Ielo, compare cette transition à un événement qui rappellera quelques souvenirs à certains d’entre nous : « La disparition progressive du réseau cuivre est un fait établi, avec un calendrier officiel défini par l’Arcep.

La fermeture technique nationale est prévue d’ici fin 2030, avec un arrêt progressif qui a déjà commencé depuis 2023 dans certaines zones tests. Pourtant, malgré ces échéances claires, de nombreuses entreprises tardent encore à s’adapter, ce qui pourrait entraîner des bascules précipitées et des décisions prises dans l’urgence. Cette inertie rappelle ce qui s’était produit avec le bug de l’an 2000 : tout le monde savait que la bascule allait arriver, mais beaucoup ont attendu les dernières semaines pour s’adapter, provoquant des situations d’urgence. »

La migration vers la fibre optique représente de fait un défi technique et organisationnel. Le principal frein reste souvent l’héritage des équipements existants. « De nombreux systèmes encore en fonctionnement ont été conçus à une époque où le cuivre était la norme. Des infrastructures sont souvent vieillissantes et incompatibles avec la fibre, ce qui complique la migration », explique Soline Olszanski.

Aymeric De Cardes, responsable de la stratégie chez Covage, le souligne : « Le déploiement de la fibre est un élément structurant du marché B2B, mais l’offre doit être adaptée aux attentes des entreprises en termes de qualité de service, de délais de mise en service et de cohabitation avec les infrastructures existantes. » Les enjeux financiers ne doivent pas être sous-estimés. Pour certaines entreprises, la migration vers la fibre représente un coût d’investissement significatif. De plus, certaines zones, notamment rurales ou industrielles, restent moins bien desservies, ce qui pose des défis en termes d’égalité d’accès aux nouvelles technologies.

En parallèle, la multiplication des infrastructures hybrides redéfinit les priorités des entreprises. La gestion multi-cloud, l’adoption du SD-WAN et l’évolution des stratégies de sécurité obligent les intégrateurs à repenser l’approche réseau. Une mauvaise gestion de cette transition peut entraîner des problèmes de latence, de compatibilité et d’exposition aux cyberattaques. Les nouvelles générations de solutions SD-WAN permettent une gestion centralisée et dynamique des flux réseau, avec une capacité d’adaptation aux variations de trafic en temps réel, répondant aux attentes des entreprises qui privilégient la performance et la sécurité.

SD-WAN, cloud hybride et optimisation réseau​

L’évolution des infrastructures pousse en effet les entreprises à fusionner leurs environnements IT et télécoms pour obtenir plus de fluidité, de sécurité et de performance. L’interconnexion des réseaux et des systèmes informatiques est désormais un levier de transformation majeur pour les organisations. Avec la montée en puissance des solutions SASE et SD-WAN, les entreprises cherchent à simplifier la gestion de leur réseau tout en renforçant leur cybersécurité. Les infrastructures unifiées permettent un pilotage plus intelligent des flux de communication, une supervision centralisée et une meilleure gestion des coûts opérationnels.

Richard Aubry, Directeur Général de Networth, revient sur cette évolution : « La convergence IT et Télécoms ne se limite plus à une intégration des solutions, elle implique une réorganisation complète des infrastructures. Aujourd’hui, une entreprise ne peut plus considérer ses communications et son réseau comme des entités distinctes : elles doivent fonctionner de concert, dans un écosystème totalement interconnecté, avec des solutions cloud, de la cybersécurité et du monitoring en temps réel. »

En parallèle, les entreprises doivent intégrer des solutions de cybersécurité adaptées. Avec l’augmentation des cyberattaques ciblant les infrastructures cloud et télécoms, les DSI privilégient les architectures Zero Trust, où chaque interaction réseau est contrôlée et vérifiée. L’implémentation de firewalls nouvelle génération, de solutions de chiffrement des communications et de systèmes d’authentification multi-facteurs (MFA) devient une nécessité pour garantir la confidentialité des échanges.

Aymeric De Cardes, responsable de la stratégie chez Covage, souligne cet enjeu : « La convergence IT et télécom n’est pas seulement une question de simplification technique, elle représente une évolution stratégique pour les entreprises. La capacité à gérer une architecture hybride, intégrant réseau, sécurité et applications cloud, conditionne la compétitivité et la résilience des entreprises face aux nouvelles menaces numériques. »

UCaaS, IA, et montée en puissance de l’omnicanalité​

De son côté, le marché des Communications Unifiées en mode cloud (UCaaS) connaît une adoption croissante, portée par la généralisation du travail hybride et l’essor des solutions collaboratives. L’UCaaS permet de centraliser téléphonie, visioconférence, messagerie instantanée et outils de collaboration au sein d’une plateforme unique, offrant ainsi une flexibilité et une scalabilité accrues. Cependant, la concurrence s’intensifie, poussant les fournisseurs à se différencier par des fonctionnalités avancées et une intégration plus fine aux environnements IT existants.

L’un des éléments clés de cette évolution réside dans l’intégration de l’intelligence artificielle et l’automatisation des communications. Ludovic Rateau, Chief Revenue Officer chez Ringover, l’explique immédiatement : « L’IA révolutionne la manière dont les entreprises gèrent leurs communications. L’analyse des conversations, la transcription automatique et l’assistance vocale permettent d’optimiser la relation client et de gagner en productivité. Ces innovations transforment l’UCaaS en un véritable levier de performance. »

L’IA ne se limite donc pas à l’analyse des conversations. Elle permet également d’optimiser les flux de communication, d’anticiper les besoins des utilisateurs grâce aux algorithmes de machine learning et d’automatiser des tâches répétitives. L’intégration avec les outils de gestion des tickets et les chatbots conversationnels devient une norme pour fluidifier l’expérience client et optimiser les services support.

L’enjeu de la gestion de la relation client (CX)

L’UCaaS est de plus en plus perçu comme un levier stratégique d’expérience client. La qualité des interactions, l’intégration avec les outils de CRM et l’analyse des données conversationnelles deviennent des critères majeurs de sélection pour les entreprises. Ces nouvelles attentes forcent les intégrateurs à proposer des solutions toujours plus intelligentes et adaptées aux contextes métier spécifiques.

L’un des éléments clés de cette transformation devient ainsi son intégration avec les outils métiers. Aujourd’hui, les solutions UCaaS ne sont plus de simples plateformes de communication : elles deviennent des hubs interconnectés aux ERP, CRM et outils collaboratifs, permettant une gestion optimisée des interactions professionnelles.

Les entreprises recherchent des solutions capables de fluidifier leurs processus commerciaux et de gestion client. L’UCaaS s’intègre désormais aux logiciels de gestion d’entreprise tels que Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, permettant une synchronisation automatique des interactions. Les données des appels et vidéoconférences sont enregistrées directement dans le CRM, permettant un meilleur suivi des relations client et une réduction des tâches administratives.

L’automatisation joue ici un rôle clé : lorsqu’un commercial passe un appel via une solution UCaaS, le système peut par exemple automatiquement créer une note dans le CRM avec l’enregistrement et la transcription de la conversation, générer une tâche de suivi en fonction des éléments évoqués, et envoyer un compte-rendu automatique au client ou à l’équipe concernée. Cette intégration permet une continuité dans la relation client et une réduction des frictions entre les services commerciaux et support.

Le lien entre UCaaS et les solutions de Customer Experience (CX) devient un enjeu majeur. De nombreuses entreprises intègrent désormais des plateformes CCaaS (Contact Center as a Service) à leur UCaaS pour centraliser toutes les interactions clients (voix, chat, emails, réseaux sociaux). Les technologies d’IA et d’analyse conversationnelle permettent d’adapter le discours en fonction du profil du client et de ses interactions passées. Ces solutions automatisent le routage des appels en fonction des compétences des agents et proposent des réponses préconçues grâce au traitement du langage naturel.

L’évolution vers des environnements de travail hybrides impose donc une compatibilité étroite entre UCaaS et les outils collaboratifs comme Microsoft Teams, Google Workspace, Slack. Une intégration fluide permet aux employés d’accéder aux outils UCaaS directement depuis ces plateformes, sans devoir jongler entre plusieurs interfaces.

Quelles stratégies pour les intégrateurs et les MSP ?

La transformation du marché des télécoms et de l’UCaaS impacte directement les intégrateurs et MSP, qui doivent adapter leurs offres pour répondre aux nouvelles exigences des entreprises. La différenciation par la valeur ajoutée devient un levier clé dans un contexte de forte standardisation des solutions. Pour se démarquer, les intégrateurs doivent aller au-delà de la simple fourniture de services UCaaS en proposant des solutions personnalisées intégrant cybersécurité, analyse des données et automatisation.

Richard Aubry, Directeur Général de Networth, met en avant cet enjeu : « La convergence téléphonie, data et cloud est devenue essentielle pour répondre aux attentes des entreprises. Nous ne sommes plus dans un schéma où chaque brique fonctionne indépendamment, mais dans un environnement où tout doit être intégré et sécurisé. Les intégrateurs ont un rôle central à jouer dans cette transformation, en assurant la mise en œuvre de solutions homogènes et performantes. » Cette intégration des infrastructures IT et télécoms pousse les intégrateurs à investir davantage dans la formation et l’expertise technique.

Les attentes en matière de support et de SLA augmentent également. Les entreprises exigent désormais des engagements fermes en termes de disponibilité, de réactivité et de sécurité des services UCaaS. Cela pousse les MSP à structurer leurs offres autour d’un accompagnement permanent, incluant la surveillance proactive des réseaux, la gestion des incidents et la mise en conformité aux nouvelles réglementations comme NIS2.

Au-delà des solutions techniques, le rôle des intégrateurs s’étend vers du conseil sur l’optimisation des infrastructures et la gestion des risques numériques, avec une approche proactive pour accompagner la transformation digitale des entreprises. Une montée en compétences qui doit s’accompagner d’une offre de services à forte valeur ajoutée, notamment dans la gestion des identités numériques, la protection des flux de communication et l’adoption de solutions souveraines permettant de garantir la maîtrise des données sensibles. Une évolution qui repositionne le rôle des prestataires IT en véritables architectes du numérique pour leurs clients.

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