3 Questions à… Guillaume Trinchero, Responsable de Consistent

Connaissez-vous Consistent ? Cet éditeur de solutions pour la Relation Client multi-canal a une présence dans la plupart des pays européens et permet à ses clients – 300 grands comptes (dont des opérateurs comme Colt ou SFR) et 10.000 PME – d’optimiser les demandes de leurs clients, qu’elles soient par téléphone, mails, SMS, chat, réseaux sociaux.

Proposant des offres dans le Cloud qui se veulent fiables, rapidement déployables et sans investissement ou changement d’infrastructure, Consistent est sur le point de lancer le service Dialwink, qui intègre pour la première fois en France la technologie du WebRTC.

Qu’entend-on par WebRTC ? Du fruit d’une collaboration entre trois des principaux éditeurs de navigateurs Web, à savoir Google Chrome, Firefox et Opéra pour rassembler un panel logiciel permettant directement depuis l’un de ces navigateurs de faire du dialogue en direct (chat), de passer et recevoir des coups de téléphone et de s’adonner à la vidéoconférence ou visiophonie.

Un principe à la Skype qui comporte toutefois trois différences significatives : l’absence d’installation logicielle (tout s’opère depuis le navigateur), gratuité sans limitation d’usage ou de compatibilité et solution Open Source donc adaptable aux réalités des utilisateurs et des entreprises.

Pour en savoir plus, nous avons posé trois questions à Guillaume Trinchero, porte-parole de Consistent en France :

ChannelBiz.Fr – Rappelez-nous d’abord qui est Consistent et son dispositif indirect dans l’hexagone ?

Guillaume Trinchero – Consistent accompagne les entreprises dans leur Relation Client multicanal, avec le traitement automatique (identification, qualification, distribution) des appels et des mails entrants. La société est à la fois éditeur logiciel de ces solutions et opérateur, en assurant le service via leurs infrastructures dans le cloud (500.000.000 de minutes traitées).
Consistent développe ses solutions essentiellement (95%) en vente indirecte et est le seul éditeur de ce type de solutions en vente en marque blanche.
Consistent réalise pour le compte de ses revendeurs, sous leur marque :
– Une interface aux couleurs du revendeur
– Des démarches commerciales avant-vente (accompagnement des équipes du revendeur)
– Une préparation des devis
– Le déploiement
– La formation
– Un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

De cette façon, les revendeurs peuvent rapidement déployer nos offres (serveurs vocaux, ACD virtuel, routage intelligent des appels, débordement automatique, distribution de mails…) et nul n’est besoin d’une formation importante, ni  d’investissement lourd, ni d’équipes à recruter.
Ces offres étant dans le cloud, elles ne nécessitent pour leur client aucun investissement. Les équipes R&D de l’éditeur sont en mesure de développer des services sur mesure. Pour l’essentiel, les revendeurs sont des opérateurs (Colt, SFR, Hub One…), des intégrateurs télécoms ou informatiques, ou encore des agences de communication.

Consistent lance une nouvelle offre, baptisée Dialwink et reposant sur la technologie WebRTC. De quoi s’agit-il précisément et en quoi cette offre est de nature à intéresser vivement le Channel ?

DialWink est le nouveau canal qui mixte le monde du Web et celui des télécoms au service de la Relation Client. DialWink est basée sur la technologie WebRTC implémenté dans les navigateurs de Google et Firefox lancé cette année. Ces deux navigateurs représentent plus de 80%du taux de pénétration. Il s’agit d’une solution non propriétaire donc non soumis à licence.
Comparativement à des solutions propriétaires comme Flash, le gain en qualité vocale est fort grâce aux mécanismes intégrés au protocole (réduction d’écho, de bruit, contrôle dynamique adaptatif au réseau, …).
D’un point de vue pratique au niveau du périmètre de la relation client, ce canal est moins intrusif que le click to call qui nécessite de fournir son numéro de téléphone pour être rappeler. L’internaute n’attend plus de se faire rappeler, c’est lui qui en est à l’initiative.
L’étape de qualification de l’appel, habituellement réalisé en saisie DTMF ou vocale par le client est ici supprimée, grâce à la connaissance du contexte où se trouve le client.
Il lui est laissé la possibilité de basculer sa communication sur son téléphone, fixe ou mobile sans aucune coupure.
Dialwink permet également de faire du chat ou la vidéo et prochainement partage d’écran et transfert de fichiers.

Quels sont les avantages majeurs et concrets de cette solution et sa valeur ajoutée par rapport à ce qui existe sur le marché ?

Dialwink est un module de la suite Interactiv, qui rend accessible la puissance de son moteur ACD (Automatic Call Dispatch) à un nouveau canal de contact standard,  largement déployé afin de faciliter davantage l’accès aux agents de l’entreprise et offre des possibilités d’interactions avec le client jusqu’ici non exploitées.
Les avantages de l’offre pour les revendeurs est que Consistent fournit un plugin standardisé fonctionnant sur n’importe quel site internaute. L’éditeur a développé une bibliothèque de plugins : wordpress, prestashop…
Les revendeurs peuvent ainsi très facilement proposer à leurs internautes une mise en relation avec leurs agents sans modifier leur centre d’appel. Inversement, DialWink peut remplacer des softphones habituellement installés dans les centres d’appel. Cela s’installe en quelques minutes sur le site web des clients et sert de passerelle entre le navigateur de l’internaute et la téléphonie de l’entreprise. L’internaute peut rester « anonyme » et utiliser son navigateur très simplement pour dialoguer immédiatement avec un agent. Les données de navigation sont poussées à l’agent (historique de navigation sur le site, zone géographique de l’internaute…..), et ainsi le besoin est ciblé.