Revendeurs mobiles, laissez tomber les points de fidélité !

L’utilisation d’un système de points de fidélité ne suffirait plus pour gagner la loyauté des consommateurs. Du moins en ce qui concerne l’univers des technologies mobiles. C’est sur le processus de fidélisation de la clientèle qu’IDC Retail Insight se propose de donner quelques clés aux revendeurs de smartphones et autres terminaux mobiles. Tout en rappelant que la gestion de la relation client est un facteur déterminant de la stratégie « go-to-market » des revendeurs, l’étude d’IDC met en lumière deux éléments indispensables à la fidélisation des clients.

Premier élément, dont il était déjà question quelques lignes plus haut, la nécessité de mettre en place un système de fidélisation de la clientèle plus « personnel » que les légendaires « points de fidélité » ou « remises de fidélité ». Selon IDC Retail Insight, les revendeurs doivent ainsi mettre l’accent sur des applications parfaitement adaptées aux besoins de leurs clients afin de mettre en place une relation durable avec ceux-ci. Pour ce faire, et il s’agit là du second élément-clé qui ressort de cette étude, ils doivent procéder à une étude systématique et plus régulière des attentes de leur clientèle. Dans un premier temps, ils parviendraient ainsi à identifier les plus « précieux » de leurs clients . Dans un second temps, une telle démarche devrait également permettre aux revendeurs d’avoir une idée précise de ce qui provoque un changement dans le comportement d’achat de ces mêmes clients.

Ainsi, parmi les attentes des clients interrogés, on retrouve en tête : une transparence accrue au sein du programmes de fidélité, un accès à des services personnalisés (il en va de même pour les promotions proposées), ainsi que la possibilité de bénéficier d’une gamme de produits répondant parfaitement à leurs attentes.