Quand le support et l’assistance informatique sortent de l’entreprise

Par  Maxime Berreby, Fondateur de Docteur Ordinateur

… Généralement, deux approches existent : le traitement interne et l’externalisation. Pour les sociétés optant pour l’internalisation de la fonction support et maintenance, plusieurs schémas cohabitent : déploiement d’un département spécifique ou gestion du support par un technicien généraliste interne. Efficace pour des problématiques fondamentales, cette approche ne répond pas à des besoins complexes et souvent stratégiques. De plus, il convient également de monétiser le coût de l’immobilisation d’une ressource interne vouée à cette tache… Le retour sur investissement étant rarement garanti.

Il convient aussi de prendre en compte la dimension psychologique tendant à penser qu’une meilleure sécurité est assurée par un support interne…Cette approche trouve ses limites notamment avec la montée en puissance des solutions hébergées. La croissance exponentielle des offres proposées par les ‘outsourceurs’ en est la parfaite illustration. Dans ce contexte, beaucoup d’entreprises ont opté pour  une approche externalisée de leur maintenance informatique afin de se concentrer sur le développement de leurs activités.

Une autre caractéristique expliquant l’essor des prestations externalisées est leur grande flexibilité. Ainsi, le principe d’intervention en fonction des besoins permet aux entreprises de maîtriser leur budget. Cette approche leur permet également de s’appuyer sur des experts justifiant de compétences pointues et adaptées à leurs attentes; notamment pour des interventions à forte valeur ajoutée.

Au delà de ces premières données, la mutation du modèle organisationnel des entreprises et particulièrement la croissance des sociétés décentralisées est une donnée à prendre en compte. En effet, afin de garantir une parfaite disponibilité des infrastructures informatiques locales, le recours à une société de service extérieure justifiant d’agences régionales peut s’avérer être une piste intéressante dans la mesure où cette dernière peut proposer des prestations normalisées sur tout le territoire.

Répondant à un besoin technologique et organisationnel, l’approche externalisée de la fonction support semble donc gagner ses  lettres de noblesse. Avec un accueil plus ou moins chaleureux en fonction du type d’entreprises, l’on constate que cette approche connaît une forte poussée auprès des PME et des TPE pour qui il est stratégique de pouvoir associer prestations spécialisées à la demande, flexibilité et temps d’intervention optimisé.