Gestion de crise : les technologies qui décrispent

Par Gilles de Chemilly, Chef de Produit Voix chez Diabolocom

Orange et sa panne logicielle de juillet, Nutella et l’huile de palme, Kookaï et ses pulls au slogan clamant « affamée mais chic »… L’année 2012 a de nouveau démontré, s’il le fallait, qu’aucune organisation n’est à l’abri d’une crise. Pour ne pas la subir, le premier réflexe est de penser à la mise en place d’une organisation humaine pour répondre efficacement aux demandes des                 appelants. On oublie trop souvent que les technologies constituent des facteurs-clé de succès dans l’implémentation d’un dispositif de gestion de crise performant.

Cibler pour répondre rapidement

Avec l’explosion des réseaux sociaux, le consommateur est devenu plus exigeant dans le délai de réponse d’une organisation. Dans un contexte de crise plus particulièrement, si la réactivité de l’organisation ne satisfait pas ses attentes, il ira chercher une réponse sur la Toile, et même y exprimer son mécontentement. C’est pour cela qu’il est particulièrement stratégique de penser en amont à son dispositif, de telle sorte que celui-ci soit activable rapidement : dans le quart d’heure qui suit le début de la crise pour une mise à jour du serveur vocal interactif, et dans les deux heures pour préparer les réponses adéquates et former les conseillers. Les technologies en SaaS possèdent ainsi un avantage certain en absorbant immédiatement des pics imprévus, alors qu’il faut plusieurs semaines pour installer de la capacité téléphonique additionnelle sur site.

Afin d’optimiser la réactivité, le paramétrage intelligent d’outil de gestion des interactions clients apparaît également primordial. Un Serveur Vocal Interactif permet de qualifier les appels et de les router vers le conseiller formé à cette problématique. Dans les situations de crise, ce SVI s’avère indispensable pour gérer l’augmentation des appels. Il joue alors un rôle de premier niveau d’information sur les demandes les plus simples grâce à la diffusion de messages préenregistrés.

Plus le volume de remontées clients est important, plus il est facile d’affiner les réponses automatisées (messages enregistrés et réponses-types par e-mail). Par ailleurs, positionner tôt dans le parcours client un message d’accueil rassurant et témoignant de la mobilisation de l’organisation dans la résolution du problème peut dissuader une quantité d’appels conséquente.

Attention, il n’existe néanmoins pas de recette qui marche à tous les coups dans la gestion d’une crise : à chaque fois, il faut réfléchir à un dispositif sur-mesure. Il est par exemple difficile de généraliser sur le nombre de réponses qui peuvent être automatisées par le SVI : il change d’une crise à l’autre en fonction de sa complexité.

Anticiper les réponses pour désengorger les centres d’appels

Si les technologies donnent l’opportunité de réagir de façon optimum aux flux entrants, elles peuvent également les réduire en les anticipant. Il apparaît particulièrement intéressant de coupler un outil de veille à un dispositif d’envoi proactif de SMS et d’e-mails. Cela limite le nombre de contacts en procurant au client l’information avant même qu’il ne l’ait demandée. Une stratégie de communication structurée sur les réseaux sociaux, associée à une mise à jour continue du site Internet, peut également avoir le même effet.

Enfin, en dernier recours, il est également possible de mettre en place une solution de « call back ». Elle consiste à inviter l’appelant à saisir son numéro de téléphone pour un rappel ultérieur. Cette technologie offre au centre de contact la possibilité de lisser la courbe de charge de son plateau et de d’offrir une réponse humaine et individualisée à chaque appelant au moment opportun.

En situation de crise, la technologie se met ainsi au service des contingences humaines pour rendre plus flexible et plus efficace le dispositif de communication envisagé.