Centres de services partagés : une réponse aux défis actuels des entreprises

Par Vincent Lieffroy, Chargé de la Stratégie Marketing de l’Offre chez Qualiac

Toute organisation vise à trouver des gains de productivité, à optimiser sa qualité de service, à améliorer ses processus ou encore à maîtriser ses coûts. Plusieurs façons d’y répondre sont en effet possibles : externalisation (business process outsourcing), délocalisation de fonctions ou services (offshore), ou bien encore mise en place de centres de services partagés.

Ce sont les grands groupes multinationaux qui furent les premiers conquis par le concept des centres de services partagés. Ils ont été depuis rejoints par des entreprises de taille moindre. Parallèlement, d’autres types d’organisations ont mis en place des centres de services partagés : service public, associations, organisations à but non lucratif notamment. Car c’est bien la recherche d’efficience en termes organisationnels qui sous-tend cette démarche. Et ce n’est pas le seul apanage des entreprises.

La volonté de mise en œuvre de centres de service partagés s’inscrit également dans un contexte mouvant : internationalisation, croissance et concentration. Les tensions économiques de ces dernières années incitent tout particulièrement les organisations à plus d’efficacité, à la mise en œuvre de procédures et d’outils performants. Centraliser une fonction au service de plusieurs entités est un choix organisationnel. Choix qui va permettre un pilotage et un contrôle au plus juste des activités proposées par le ou les centres de services partagés. En effet, au-delà d’une vision monolithique, force est de constater qu’aujourd’hui, il est possible de mettre en place plusieurs centres de services partagés au sein d’une même organisation. Cela peut répondre à différentes motivations : par exemple un découpage géographique de l’organisation, ou bien encore un découpage fonctionnel.

Les gains et avantages constatés sont particulièrement attractifs : harmonisation des processus de gestion, adoption des meilleures pratiques, niveau d’expertise très élevé, fluidification des échanges d’informations au sein de l’organisation, amélioration de la satisfaction clients (tant internes qu’externes) et, enfin, pilotage et maîtrise permanents des coûts du centre de services partagés. Le tout alimenté de façon permanente par un processus d’amélioration continue.

L’utilisation de centres de services partagés facilitera en outre le lancement d’une nouvelle activité ou bien l’acquisition d’une entité.

Quid des outils ? Car ce sont bien les technologies modernes qui permettent la mise en place de centres de services partagés efficaces et à même de remplir leurs missions. Ces outils agissent comme des catalyseurs dans la mesure où leur conception et leur architecture sont au service d’organisations complexes et décentralisées.

En effet, les logiciels de gestion, tels que les ERP, doivent savoir gérer de façon très souple les droits d’accès pour les utilisateurs, tant en termes de fonctionnalités que de périmètres de responsabilités. C’est un aspect indispensable, qui va de pair avec une gestion rigoureuse de la vie des données : il doit être possible à tout moment d’accéder aux données et de les modifier le cas échéant. Naturellement, l’outil doit proposer des fonctionnalités de traçabilité et d’historisation de très haut niveau pour garantir une sécurité infaillible.

La possibilité d’offrir des flux d’informations, de données et de décisions entièrement dématérialisés participe de l’efficacité des centres de services partagés. Pouvoir, par exemple, signer des commandes de façon électronique ou bien encore approuver un budget de la même façon garantit la fluidité des décisions et permet des gains mesurables par rapport à un traitement papier. Le retour sur investissement de ces processus ainsi que leur rapidité d’exécution sont aisément mesurables.

Dans le même ordre d’idée, les logiciels de gestion doivent offrir la possibilité de gérer différentes catégories de processus. Car il est bien évident qu’une organisation, quelle que soit sa taille, peut être organisée de différentes façons pour un même processus. Ainsi, le flux de gestion des fournisseurs sera organisé différemment en fonction du type ou du montant de la commande. Allons plus loin : ce même processus pourra être traité différemment selon l’entité concernée. Et ceci vaut, tant pour la fonction finance que pour les ressources humaines, les achats, l’administration des ventes, la gestion de projet, etc.

Enfin, un autre pré-requis important de ces outils, et non des moindres, consiste à pouvoir gérer de grands volumes de données. Ceci vaut pour les organisations de toutes tailles : en effet, s’il existe généralement un lien direct entre taille de l’entreprise et volume de données, il arrive néanmoins que des organisations plus modestes aient également à gérer de grandes volumétries de données. Ceci peut être lié à leur secteur d’activité mais pas nécessairement ! Dans tous les cas, la capacité d’un ERP à manipuler de fortes volumétries permet d’envisager sereinement l’avenir : une croissance exponentielle de l’organisation est donc tout à fait envisageable, qu’elle soit organique ou externe.

Les centres de services partagés constituent ainsi une réponse efficace à de nombreuses problématiques rencontrées par les organisations de nos jours. Naturellement, leur mise en place découle d’une stratégie clairement définie et communiquée. Tout comme la réorganisation des services concernés. Pour finir, rappelons que la mise en place de centres de services partagés ne saurait se faire sans l’utilisation de logiciels de gestion communs, garants de leur efficacité et de leur apport de valeur auprès de l’organisation.