HP Technology Services a réintégré mais filialisé son support

HP CDS doit être compris, selon HP, comme la déclinaison locale d’un plan européen visant à améliorer la qualité du support des clients entreprise. Ce, dans la droite ligne des efforts entrepris en 2010 pour recruter et former des équipes, afin que la structure soit opérationnelle sur l’ensemble du territoire début 2011.

HP explique que les équipes de CDS réalisent plus de 5.000 interventions par mois, dans le cadre de ses contrats de support sur les environnements critiques et les grands comptes principalement. Pour l’essentiel, ils interviennent sur deux  familles matérielles :

•             Installations et support sur les produits HP ESSN (serveurs, stockage et réseaux),
•             Installations et support sur les produits IPG (Solutions d’impression et imprimantes complexes),
•             Prestations sur site pour les grands clients outsourcing de HP.

Le constat quotidien fait par HP est que « la simple maintenance est maintenant dépassée ». Un constat tiré de son expérience de la reprise de parcs chez des mainteneurs tiers qui voit, selon la firme, le niveau de maintien en condition opérationnelle des machines complètes (matériels et microcode) qui se détériore.

« Le débat ne porte donc plus sur le remplacement d’une pièce défectueuse, mais sur l’expertise du suivi et les actions proactives afin que le nombre d’appels au help desk soit réduit à son minimum » explique HP, qui selon Olivier Labbé, Directeur du Support chez HP Technology Services France,  «affiche clairement une approche du type solution qui vise à prévenir les interruptions de services de l’infrastructure : mise à niveau régulière des composants, diagnostic automatisé, analyse des processus critiques tels que les changements, sur l’ensemble des composants de la plateforme client – matériels et logiciels. »

Les clients ne sont plus demandeurs d’une maintenance « de base », mais d’un support intégré, prenant en charge aussi bien les matériels que les logiciels, et délivré par des experts dûment formés et certifiés sur les dernières technologies.

Désormais tout incident est analysé par un expert aussi bien sur le matériel, que le logiciel. De quoi aussi faire bénéficier équipes et clients de la force de frappe HP en termes de processus et de logistique (a la clé, un nouveau dépôt à  Wissous). Et HP de conclure : « La mise en place du CDS vient par ailleurs accompagner notre politique de protection de la propriété intellectuelle, notamment au niveau des mises à jour de microcodes ou de patches qui sont désormais faites par HP uniquement. La chaîne intégrée de support procure aux clients encore plus de qualité et d’assurance que les intervenants sont compétents, formés et informés. »