De l’importance d’intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie de relation client globale

Des technologies de Social CRM bien pensées au service de la relation client cross-canal

Il existe déjà des solutions à la portée des entreprises, susceptibles de les aider à écouter, répondre et interagir de manière efficace avec leurs clients et prospects, tout en intégrant ces processus à ceux déjà existants, et en s’assurant que les personnes les plus compétentes seront celles qui répondront aux clients.

Le recours aux technologies de Social CRM et de back-office pour gérer les médias sociaux a plusieurs atouts :

1.     Intégrer les systèmes de Self-service existants (FAQ dynamiques) directement dans les pages Facebook permet aux entreprises de gérer bien plus efficacement les volumes croissants de demandes provenant des médias sociaux. Les clients trouvent directement les réponses à leurs questions, l’expérience utilisateurs s’en trouve améliorée, et les agents du centre de contacts se concentrent sur les questions les plus complexes.

2.     Elles offrent la possibilité à leurs clients de soumettre une question en privé au service client depuis la page Facebook de l’entreprise, de la même manière qu’ils lui enverraient un email. Ces demandes spécifiques sont ensuite routées aux agents du service client, et traitées par les personnes appropriées, comme c’est le cas pour les autres canaux.

3.     En traçant le social web et en analysant les commentaires postés sur les blogs, Twitter et Facebook, les technologies fournissent aux entreprises des informations inestimables sur leur image et leurs produits, ce qui les aident à identifier les problèmes émergents.

4.     Intégrer les médias sociaux aux systèmes back office aide à s’assurer que toutes les demandes sont bien prises en compte et traitées de la manière laplus complète possible. Par exemple, une question requérant des connaissances techniques pointues devra être rapidement identifiée et traitée par l’équipe support, plutôt que d’embarrasser l’équipe marketing ou relation client, ou encore ne pas être traitée du tout. Les processus listés ci-dessus sont simplifiés grâce à la mise en place d’une base de connaissances centralisée et mise à jour en temps réel, à partir des réponses faites aux clients.

Ainsi, la gestion intégrée de l’ensemble des canaux d’interactions avec les clients permettra d’apporter une réponse fluide, rapide et cohérente au client, quel que soit le canal utilisé à l’instant T.

Ces nouveaux outils dédiés au service client offrent une vue complète des interactions réalisées sur les médias sociaux et sur les canaux traditionnels. Ils permettent ainsi d’avoir une vision à 360° des échanges avec leurs clients. En les implémentant, les entreprises auront une meilleure connaissance client, identifieront de manière proactive les opportunités commerciales, interviendront rapidement pour dissoudre les plaintes avant que la situation ne s’envenime, et seront donc plus largement à même de mener à bien leurs stratégies d’engagement sur les réseaux sociaux.

* étude Aquaero / décembre 2010