SVI et Libre-Service : la nouvelle donne

Par  Frédéric Durand, Fondateur de Diabolocom

L’approche « Self-care », ou Libre-Service, connaît aujourd’hui un fort développement en répondant précisément  aux attentes des différentes parties. Les récentes évolutions des technologies (webservice, synthèse et reconnaissance vocales,…) permettent de déployer des systèmes plus perfectionnés et d’automatiser des services à valeur ajoutée. 

Ces prestations automatisées en Libre-Service se retrouvent dans tous les domaines classiquement abordés dans le cadre d’une démarche SVI : simple consultation d’informations (seuil de compte, état d’une livraison), actions courantes (demander un mot de passe, effectuer un paiement, changer de forfait), etc.

Les avantages des SVI de type Self-care sont évidents : accès continu au service (24/7), plus de temps d’attente, orientation prioritaire des demandes plus complexes vers les conseillers qui ont ainsi plus de temps pour mieux les traiter. Il est important cependant de ne pas enfermer l’utilisateur du service dans tel ou tel processus, et il est nécessaire pour cela de toujours lui laisser le choix de contacter un conseiller.

On remarque malgré tout que dans la plupart des cas l’utilisateur souhaite conserver son autonomie et accéder rapidement à l’information. Ce constat plaide en faveur des Serveurs Vocaux Interactifs. Le SVI peut notamment permettre aux clients de ne pas se retrouver dans une file d’attente dans certaines situations d’urgence : dans le cas, par exemple, d’une catastrophe environnementale, les centres d’appels des assureurs connaîtront une forte sollicitation et les clients voudront une réponse immédiate.

Le Libre-Service permet également d’améliorer sensiblement les conditions de travail des conseillers qui accomplissent moins de tâches basiques et répétitives, et effectuent un travail plus valorisant.

Pour être plus concrets, prenons le cas d’une application en fort développement : la réalisation d’un paiement à partir d’un serveur vocal. Les bénéfices de cette démarche pour l’utilisateur sont nombreux :
-Le premier élément le plus visible est la disponibilité continue du service : tous les jours, à toute heure.
-En matière de sécurité, ce dispositif permet de s’affranchir des traditionnels problèmes de confidentialité : le numéro de carte n’a pas à être communiqué aux opérateurs et il n’apparaît pas dans les enregistrements des conversations.
-Autre avantage, la mise en place de ce système permet de s’appuyer sur une architecture intégrée : l’information du paiement peut remonter en temps réel vers le SI (CRM , ERP,…).
-Un SMS ou un e-mail peuvent être envoyés au client pour confirmer l’opération.

Cette mise en œuvre permet de délivrer une grande qualité de service et de réduire sensiblement le taux d’abandon de commande.
SVI et Libre-Service constituent une réelle opportunité pour les entreprises désireuses de renforcer leur relation avec leurs clients. Loin des anciens services restreints et peu évolutifs, les systèmes de dernière génération apportent une nouvelle valeur ajoutée qui ne cesse de remporter un franc succès auprès des utilisateurs.