CRM : Microsoft joue la complémentarité et l’intégration entre ses produits

« La liste d’interaction et d’intégration est impressionnante », souligne Bertrand Launay, directeur de la division Mid-market et partenaires de Microsoft en France, qui ne manque jamais de rappeler aux partenaires de ne pas se contenter d’une approche technologique mais de mettre en avant les usages offerts par ces technologies dans le cadre des métiers et fonctions au sein de l’entreprise. C’est l’approche « People ready » que promeut l’éditeur depuis plusieurs années, qui a parfois encore du mal à passer auprès de partenaires français historiquement davantage positionnés sur les produits d’infrastructure que sur les applications. « Néanmoins, note Bertrand Launay, un bon nombre de partenaires français de CRM sont désormais capables de parler ‘scenario’ »

Transparence et complémentarité

Si Microsoft Dynamics CRM n’est pas forcément l’outil de gestion de relation client le plus riche fonctionnellement, il est certainement celui dont l’adoption par les utilisateurs est la plus aisée du fait de l’interface très proche de celle des outils bureautique quotidiennement utilisée, et notamment de Microsoft Outlook. Totalement intégré à Outlook, Microsoft Dynamics CRM fonctionne également avec les autres éléments d’Office, les classiques comme Excel et Word, mais également les nouvelles fonctionnalités comme Office Communication Server, la solution de communications unifiées de Microsoft. Il est alors possible dans l’outil de CRM de voir si un client est online ou offline, d’initier une session de messagerie instantanée sans quitter l’application CRM.

Utilisé avec la solution collaborative Sharepoint, l’outil de CRM de Microsoft permet de partager des données avec des clients, des collaborateurs et des distributeurs. Bertrand Launay observe qu’après trois années de sensibilisation et de formation des partenaires au collaboratif, la demande pour Sharepoint « explose ».

En quête de partenaires pour le décisionnel

Pour l’aspect pilotage, important notamment dans la dimension de gestion des campagnes marketing d’un outil de CRM, Microsoft joue l’intégration avec son offre décisionnelle désormais packagée sous le nom de « Microsoft Performance Point », qui reprend l’offre de ProClarity. Sur cet aspect décisionnel, le réseau de partenaire n’est pas encore au complet. Il faut dire que les premiers pas de Microsoft dans le domaine du décisionnel ne datent que de 2005 avec les outils associés à SQL Server 2005, et que le marché comptait déjà plusieurs acteurs bien installés. Le temps d’obtenir les programmes de certifications en français et de disposer en interne des ressources nécessaires pour accompagner les premières ventes des partenaires… et c’est déjà la nouvelle version de SQLServer (version 2008).
Le rachat l’an dernier des principaux éditeurs de BI (BO par SAP, Hyperion par Oracle et Cognos par IBM) devrait offrir à Microsoft quelques opportunités de séduire de nouveaux partenaires… L’objectif de Microsoft est d’inciter ses partenaires déjà certifiés sur l’une des quatorze « compétences » du programme partenaires à investir de nouvelles offres et à s’engager sur une ou deux nouvelles compétences. Ainsi, ceux certifiés sur le collaboratif sont-ils incités à s’intéresser au CRM et au décisionnels.