Si vous posez la question « qui parmi les constructeurs informatiques a le meilleur service client », il y a de fortes chances que votre interlocuteur vous réponde Apple ou Samsung. Et il aurait tort. Car la marque qui vient de remporter ce titre en France est d’origine taïwanaise. Elle s’appelle Acer.
« Un encouragement ; pas une finalité » estime le responsable du SAV de la filiale française du constructeur
L’étude « Inference Operations – Viséo Conseil » a, via un panel de clients mystères, évalué les SAV des constructeurs informatiques présents en France en les contactant par tous les moyens disponibles (appels téléphoniques, e-mails, navigations Internet et réseaux sociaux). Avec un grand gagnant : Acer.
Cette distinction n’est pas le fruit du hasard. Elle vient récompenser un projet « qualité » lancé dès 2009. « C’est le résultat de 4 ans de travail quotidiens de nos équipes », confirme Christian Cosneau, Directeur du Service Client de la marque en France. Un projet qui a également été accompagné d’un suivi en interne pour en évaluer les retombées progressives, grâce à des études de satisfaction auprès de ses clients. Ces contrôles réguliers ont permis de mesurer l’efficacité des procédures déployées et de les améliorer pour plus d’efficacité.
Un projet lancé depuis 4 ans qui s’appuie sur le centre de réparation d’Anger
A l’opposé des stratégies offshores, Acer explique également ce succès par la décision qu’il a prise de garder la main sur la totalité de sa chaîne avec un centre de réparation en France. « Les autres marques sous-traitent leur SAV et le délocalise en Europe », constate ainsi le responsable de Acer.
Ce centre de réparation est situé à Angers où il occupe 5.000 m². Son organisation se veut « industrialisée et optimisée » pour limiter l’immobilisation des produits qui lui sont envoyés. Quant aux clients, Acer a là encore mis en place un suivi pour pouvoir les informer de l’état des réparations via des outils en ligne, des e-mails et des SMS.
Autre initiative mise en place par Acer au sein de son centre angevin : le contrôle final systématique qui permet de vérifier la réparation effectuée. « Chaque centre de réparation du Groupe Acer (NDR : en Europe) dispose en effet d’une équipe de Contrôle Qualité [qui] teste les produits réparés et les pièces remplacées, ainsi que le châssis, pour s’assurer de leur bon assemblage et fonctionnement », détaille Acer.
Acer qui souligne néanmoins que le SAV n’est qu’une des briques « qualités » sur lesquelles il travaille. « La société s’efforce de proposer la meilleure qualité de service à ses clients dès la conception de ses produits », tient en effet à préciser Christian Cosneau.
En parallèle de ce support gratuit, Acer a également travaillé sur sa clientèle professionnelle. Une extension de garantie payante, Acer Advantage, vient renforcer le dispositif en donnant par exemple une priorité pour les réparations et une aide omni-canal. Deux autres services se proposent de la compléter avec une garantie des appareils nomades contre les accidents et la récupération de données en cas de sinistre.
Un SAV qui continue d’évoluer
L’enquête d’« Inference Operations – Viséo Conseil » a duré dix semaines. Ses testeurs, issus d’un panel BVA, couvrait un large éventail de profils et de classes d’âge (18 à 62 ans). Réalisées de manière totalement anonymes, ces évaluations ont concerné plus de trois milles critères comme l’accueil, la qualité du service, la personnalisation ou la qualité des réponses. Pour analyser ces critères, différents scénarios ont été imaginés comme par exemple des demandes sur des produits, des demandes d’assistance ou des réclamations. Notamment – évolution des usages oblige – via les réseaux sociaux.
« Cette récompense n’est évidemment pas une finalité, analyse Christian Cosneau, elle est au contraire un véritable encouragement ». Et de fait, depuis la réalisation de l’étude cet été, Acer a continuer de faire évoluer son SAV en proposant, par exemple, d’envoyer les appareils en points relais, avec pour les laptops et les tablettes des pochettes de transport gratuites. « Nous avons pour projet de continuer à développer l’utilisation de ces points relais, avec des plages horaires plus importantes pour déposer et récupérer les produits », conclue le responsable chez Acer France.
