Genesys : « Élargir le portefeuille de compétences de nos partenaires est urgent »

Stratégies Channel
Claudine Cherfan, VP Europe du Sud de Genesys
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A l’occasion du salon de la stratégie clients, Claudine Cherfan, VP Europe du Sud de Genesys, analyse l’évolution du marché de la relation client et le travail de ses partenaires.

Claudine Cherfan, VP Europe du Sud de Genesys
Claudine Cherfan, VP Europe du Sud de Genesys

ChannelBiz : Comment évolue votre marché ?

Claudine Cherfan : Le marché en silo bouge, il est sous tension comme pour la première vague de CRM en 2000. La nouvelle vague aujourd’hui a été déclenchée par explosion du mobile. Le client trouve normal de surfer et de communiquer avec le même appareil. Depuis 2/ 3ans il faut tout faire depuis son mobile et cette tendance continue de monter, nous ne sommes pas encore en haut de la vague.

ChannelBiz : Comment se comporte le client final aujourd’hui ?

Claudine Cherfan : Le mobile a éduqué le client à être impatient. Nous avons étudié cette impatience des clients finaux à travers une large enquête de satisfaction en Australie sur 15 000 agents de Telstra. L’indicateur NPS, Net Promoter Score, sur les impacts du temps d’attente et du transfert sont intéressants. On note une bonne résistance par exemple au temps d’attente, jusque 5 minutes, puis le NPS chute après 6. Côté transfert, le NPS chute au deuxième transfert sur le canal de la voix, mais dès le premier transfert quand c’est via la data. Sur les canaux digitaux les clients en chat n’acceptent pas le transfert.

ChannelBiz : Que doivent faire vos partenaires pour accompagner ces évolutions de marché ?

Claudine Cherfan : Nos partenaires intégrateurs, hébergeurs ou conseils doivent aujourd’hui avoir deux approches, deux visions d’un projet. Il faut d’abord partir des communications, des télécoms, du réseau, de la ToIP et centres de contact avec voix, mail et chat. Aujourd’hui il faut ajouter beaucoup de mail et de Chat. Il faut ensuite ajouter les autres types de communications avec un portail applicatif et un lot supérieur au projet CRM.

Nos partenaires on vocation à faire les deux, le plus souvent dans le cloud, On-Premises ou via une solution hybride. Le cloud est aussi un bon moyen de développer les technologies. Ils accompagnent les clients qui repensent aujourd’hui les process et interviennent sur l’aspect organisationnel. Les entreprises aujourd’hui sont équipées de systèmes de suivi des clients en silos, alors que tout doit être fluide et dynamique, c’est l’impasse. Quand on casse ces silos il faut repenser le marché.

ChannelBiz : Comment aidez-vous vos partenaires ?

Claudine Cherfan : Notre programme partenaires a été repensé il y a deux ans pour suivre ces différents profils. En 2016 on perçoit une urgence à élargir le portefeuille de compétences. Nous leur proposons des séminaires, des ateliers et un accompagnement en formations d’avant vente et certifiantes. Nous les aidons notamment en ce moment sur l’ajout de bande passante en formant plus de personnes sur cette technologie. Nous avons posé un nouveau cadre qui permet à nos partenaires de choisir ce qu’ils souhaitent faire en priorité.

 


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