Pdg et fondateur de Paessler AG, Dirk Paessler explique le rôle central que peut jouer la surveillance réseau dans la fidélisation des clients et la conquête de nouveaux comptes.
La qualité consiste à assurer le retour du client, pas celui du produit. Toutes les entreprises souscriront sans doute à cet adage. Or, nombreux sont les domaines concernés par un haut niveau de qualité : gammes de produits, services clients, gestion de projets, support technique, etc. Pour les clients, la qualité, c’est aussi de pouvoir avoir confiance dans leur informatique. Ici, les intégrateurs de systèmes, les revendeurs et autres intervenants sont en mesure d’utiliser la surveillance réseau comme un instrument essentiel capable de suivre le fonctionnement du réseau et d’apporter une solution ciblée et rapide à un problème. Dans ce cas, la surveillance des infrastructures touche non seulement les clients existants, mais facilite également la prise de contact avec de nouveaux clients potentiels, et ce dans tous les secteurs d’activités.
En effet, une panne informatique n’est pas simplement désagréable ; elle peut entraîner de réels dommages économiques. La prévention s’avère donc capitale. La surveillance réseau permet de garder un œil sur trois des composants essentiels de l’infrastructure informatique : le matériel, les composants virtualisés et les applications.
Un triple avantage
Le recours à la surveillance réseau offre des avantages aux fournisseurs de services informatiques dans trois domaines. Premièrement, elle leur permet de sécuriser leurs propres services et infrastructures. Deuxièmement, ils peuvent développer leurs offres auprès de leurs clients existants en leur proposant d’assurer un service de surveillance réseau. Grâce à cette dernière, ils seront à même de mieux connaître l’infrastructure du client, de déceler d’éventuels problèmes et de déterminer les actions à entreprendre. Les recommandations d’optimisation offrent bien souvent de nouvelles opportunités commerciales et améliorent la fidélisation des clients. La surveillance réseau peut en outre accompagner des projets en cours dans le domaine de la virtualisation, du stockage et des réseaux. Enfin, troisièmement, la surveillance réseau contribue à attirer de nouveaux clients. Le besoin de surveillance touchant tous les secteurs, elle ouvre un vaste champ aux projets de prospection. En qualité de spécialistes, les intégrateurs de systèmes, revendeurs et autres intervenants peuvent se positionner comme des partenaires compétents.
La gamme d’utilisation classique
Les prestataires de services informatiques peuvent proposer à leurs clients une surveillance réseau de deux façons. Pour la plupart des clients, la première solution consiste à surveiller l’informatique classique, qui se compose d’équipements matériels, d’environnements virtualisés, d’applications et de services. Les fabricants de composants matériels et de solutions virtuelles intègrent souvent des capacités de surveillance basiques au sein de leurs produits. Certains départements informatiques utilisent ces dernières en association avec des outils de surveillance gratuits, afin de disposer d’une vue d’ensemble complète. Il en résulte bien souvent un système de surveillance largement hétérogène, composé d’outils de suivi et d’alerte imparfaits. Une surveillance assurée par des professionnels peut remédier à une telle situation. Les environnements virtuels font appel à moins de matériel et reposent sur davantage de serveurs logiques. En termes de surveillance, cela signifie que le système hôte (par ex. VMware) et l’« invité» (par ex. Windows) doivent être intégrés. Enfin, les applications jouent un rôle capital, notamment les bases de données ainsi que les serveurs Web et de messagerie. La surveillance permet non seulement de détecter si une application fonctionne ou pas, mais elle tient compte également du point de vue de l’utilisateur : à quelle vitesse la base de données répond-t-elle ?, combien de temps prend l’envoi d’e-mails ?, etc.
Des scénarios spécifiques en dehors du secteur informatique
Ces trois domaines permettent déjà aux prestataires de services d’élargir leur portefeuille de façon significative. Ils peuvent, en outre, offrir à leurs clients, en fonction de leur secteur d’activité, une valeur ajoutée allant au-delà de la simple surveillance informatique. Les secteurs d’activité dans lesquels les outils de surveillance sont capables de suivre des machines et des chaînes de processus sont particulièrement intéressants. Mise en place sous la forme d’une station de contrôle centrale, une solution de surveillance est en mesure de cartographier à la fois la production et l’informatique, de telle sorte que les équipes responsables puissent identifier de façon précoce les complications éventuelles et les localiser précisément dans l’appareil. En effet, une solution bien adaptée transmet des messages d’erreur précis afin que les mesures appropriées puissent être prises de façon rapide et ciblée, sans imposer de dépannage fastidieux ni de longs délais d’immobilisation.
Ce type de surveillance répond en outre parfaitement au concept d’« Internet industriel », qui associe les mondes réels et virtuels pour créer un Internet des objets, dans lequel les objets et les services sont reliés afin de « penser » et de déclencher automatiquement des processus de suivi. Le concept de l’internet des objets s’applique également aux cliniques et aux centres hospitaliers, qui sont ainsi en mesure de suivre les technologies médicales, de climatisation et immotiques, ainsi que les logiciels spécifiques au monde de l’hôpital, notamment les systèmes d’information hospitaliers (HIS) de laboratoire (LIS) et radiologiques (RIS). Autre exemple : celui des services aux collectivités et des fournisseurs d’énergie qui peuvent suivre les niveaux d’eau, les débitmètres, les stations de contrôle et les portails clients.
Fournir une valeur ajoutée grâce à des interfaces ouvertes
En principe, les possibilités de surveillance sont infinies. Les prestataires de services informatiques qui bénéficient d’une meilleure compréhension des besoins de leurs clients peuvent facilement faire preuve de créativité et proposer des solutions capables de générer véritablement de la valeur. Les solutions de surveillance ouvrent la voie au développement d’applications spécifiques pour les clients disposant d’une API documenté et de templates faciles à adapter et à mettre en œuvre. Il devient ainsi possible de créer des solutions qui permettent, notamment, de contrôler et de réguler le flux des visiteurs dans un musée, d’évaluer les prix de l’essence en réduisant par là même les coûts du carburant, ou encore de suivre la qualité de l’eau dans des fermes piscicoles.
En règle générale, les fournisseurs de systèmes sont en mesure de proposer la surveillance réseau en tant qu’extension aux services déjà pris en charge ou bien en tant que nouveaux services. Un modèle de leasing est également concevable, qui inclut la maintenance, le support technique, etc. Cette configuration garantit une fidélisation accrue du client et permet par ailleurs de toucher de plus petits clients qui, en dépit d’un besoin évident, ne sont pas en mesure, pour des raisons budgétaires, d’acquérir une telle solution. Le marché propose différentes options aux sociétés de services en ingénierie informatique, dans lesquelles le logiciel de surveillance peut être installé sous licence, en tant qu’outil implémenté ou en tant que solution de service gérée.
Il est également essentiel que le logiciel prenne en charge l’accès mobile. Quelques entreprises considèrent qu’il est important que leurs administrateurs soient tenus informés de l’état de leur réseau partout et à tout moment, de même que des boutiques en ligne doivent rester accessibles 24h/24 et 7 jours sur 7. Certains fabricants ont identifié ce besoin et proposent des applications adaptée pour iOS, Android, Windows Phone et Blackberry. Ainsi, lorsqu’ils sont en déplacement, les membres de l’équipe informatique restent informés via leur smartphone ou leur tablette et peuvent visualiser directement le détail des messages d’erreur et prendre les mesures qui s’imposent.
La surveillance réseau offre une connaissance approfondie de l’infrastructure et permet de diagnostiquer ses faiblesses éventuelles. Bien souvent, les prestataires de services informatiques peuvent l’utiliser pour attirer de nouveaux clients. En outre, la surveillance réseau est totalement indépendante du secteur d’activité de l’entreprise concernée et peut garder en mémoire des composants non spécifiquement informatiques, en plus des éléments informatiques traditionnels. Capteurs sur mesure et interfaces ouvertes étendent le champ des applications possibles, ouvrant la voie à de nouveaux domaines d’activités et à de nouveaux groupes de clients.
