Acronis réduit de 20 % le temps d’assistance client avec TeamViewer.

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Acronis optimise la gestion de son support client dans 90 pays avec les outils TeamViewer.

Ahmad Ibrahimov, cadre supérieur en charge des opérations d'assistance chez Acronis
Ahmad Ibrahimov, cadre supérieur en charge des opérations d’assistance chez Acronis

Le fournisseur de solutions de restauration et de protection des données en environnements physiques, virtuels et de cloud computing Acronis a choisi d’améliorer la gestion de son support client avec les outils signés TeamViewer.

L’entreprise bascule pour cela ses capacités d’accès à distance à la plate-forme TeamViewer, afin de disposer d’une connectivité distante plus rapide pour résoudre les problèmes de ses clients, ainsi que de fonctionnalités VPN permettant de se connecter et corriger l’infrastructure  à l’intérieur du réseau du client, mais aussi d’améliorer sa notation dans les enquêtes de satisfaction client.

« Les clients apprécient que leurs problèmes soient rapidement résolus », explique Ahmad Ibrahimov, cadre supérieur en charge des opérations d’assistance chez Acronis. «Depuis le passage à TeamViewer, le temps moyen de traitement de chaque intervention a considérablement diminué. La résolution d’un problème complexe nécessitait en moyenne 18 jours. Avec TeamViewer, ce chiffre est tombé à 14,5 jours. »

Acronis compte plus de 175 000 clients dans plus de 90 pays du monde entier. Il leur offre une assistance 24 h/24 répondant en moyenne à 124 000 requêtes techniques par an. Acronis dispose d’équipes d’assistance en Russie, en Inde, au Japon et en Allemagne, employant plus de 200 professionnels spécialisés.

La mise en place du logiciel TeamViewer, a réduit de près de 20% le temps nécessaire pour résoudre un problème technique complexe. Les fonctionnalités VPN de TeamViewer permettent d’accéder à distance directement à l’environnement du client pour corriger les bugs. De plus, le nombre de clients se déclarant globalement satisfaits a grimpé de près de 10% et même de 16% pour les clients se disant très satisfaits.

« TeamViewer n’a pas seulement résolu les problèmes complexes de nos clients, mais également les problèmes d’accès à une session que ceux-ci rencontraient. Désormais, il leur suffit de télécharger l’application TeamViewer QuickSupport depuis notre site Web et de fournir à nos experts en informatique leur identifiant et mot de passe sécurisé », précise Ahmad Ibrahimov. « L’accès distant est un aspect essentiel du développement d’un programme efficace de service client », souligne Holger Felgner, Directeur général de TeamViewer. « La satisfaction client est capitale dans la réussite de toute entreprise, petite ou grande. Nous sommes ravis que TeamViewer contribue à la croissance d’une société comme Acronis. »


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