Relation client externalisée : pour Sitel, les modèles « mixed shore » ont le vent en poupe

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Externaliser et délocaliser sa relation clientèle, est-ce une pratique en voie de ralentissement ? Que nenni, répond Sitel qui, s’appuyant sur une étude annuelle, rétorque au contraire qu’à l’horizon 2020, les services offshore devraient connaitre une belle croissance pour atteindre 500 milliards de dollars de revenus !

Partant du constat que le comportement des consommateurs évolue sans cesse, Sitel, qui propose des solutions d’acquisition client, de relation client, de support technique et des programmes sur les réseaux sociaux, s’interroge : Quels changements 2013 réserve-t-il à ces centres de contact et au secteur de la relation client ?

La question mérite d’être posée car certaines prédictions émises en 2012 se sont avérées plutôt hasardeuses si l’on en croit Sitel. Celui-ci explique que la banalisation des centres de relation client, le développement du multi-canal, l’importance croissante du multi équipement, les réseaux sociaux et d’autres phénomènes encore, peu ou prou induits par la crise économique, ont contribué à augmenter l’importance du centre de contact.

Pourtant, Sitel constate que bien peu d’entreprises ont pris le problème à bras le corps et la plupart ont tardé à faire du centre de contact l’une des pièces maîtresses de leur stratégie.

La délocalisation de ces centres de contacts est-elle, comme certains médias s’en sont fait l’écho, en voie de ralentissement ? Pas du tout, indique Sitel qui explique qu’en dépit d’une certaine pression politique, le succès de l’externalisation ne se dément pas et est en contraire en rapide progression. Que la délocalisation mondiale des services devrait se poursuivre et peser quelques 500 milliards de dollars d’ici 2020.

Cette croissance stimule selon Sitel des modèles innovants de relation client qui associent un service domestique, nearshore et offshore. Et il ajoute : « Les entreprises qui comprennent et s’engagent dans la recherche et l’investissement nécessaires pour un sourcing offshore réussi en retireront des avantages considérables, tout en minimisant les risques. »

Sitel cite dans ce contexte l’étude annuelle Offshoring Network qui révèle une demande croissante pour l’ingénierie, le développement de produits et les activités de recherche et développement. Et il en tire cette conclusion : « Par conséquent, il y aura un transfert important du volume des prestations de services des pays développés vers les pays en développement ayant une stabilité socio-économique et politique, un accès à des ressources humaines compétentes et une infrastructure solide. Toutefois, pour les entreprises les plus performantes, l’externalisation ne se limite pas à la délocalisation vers une région à coûts réduits, il s’agit de mixer les capacités sur site, à domicile, offshore et nearshore, au sein d’un modèle opérationnel éprouvé mondialement. »

Dean Groman, Directeur Général France/Maroc, explique le choix de Sitel dans ce domaine : « Sitel aide les clients à minimiser les risques et à maximiser les retours des centres de contact offshore et nearshore grâce à son approche opérationnelle du service client, l’une des plus fiables au monde »

Il montre que les solutions maison associent des capacités globales de prestation de services, une méthodologie éprouvée des processus opérationnels et une expertise approfondie du secteur pour transformer les services aux clients de nos donneurs d’ordres. Et il ajoute : « Ils bénéficient ainsi d’un avantage concurrentiel grâce à une meilleure qualité de service et un contrôle opérationnel plus rigoureux sur leur cœur de métier. Les solutions Sitel couvrent plus de 120 centres, domestiques, nearshore et offshore, dans 25 pays en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Afrique et Asie Pacifique.

•             Sitel Philippines : support client anglophone
•             Sitel Inde : support client anglophone
•             Sitel Maroc : support client francophone
•             Sitel Portugal : support client multilingue paneuropéen, particulièrement adapté à la France
•             Sitel Europe de l’Est : support client multilingue paneuropéen, particulièrement adapté à l’Allemagne
•             Sitel LATAM : support client bilingue anglophone et hispanophone particulièrement adapté à l’Amérique du Nord »