Une tribune du Directeur Marketing d’Informatica pour l’Europe du Sud qui s’interroge sur la meilleure façon de tirer parti des médias sociaux afin de mieux comprendre comment les clients interagissent avec les marques.
Par Didier Schreiber, Directeur Marketing Europe du Sud d’Informatica
La révolution des médias sociaux est bien engagée, et tout aujourd’hui indique qu’elle va durer. Les médias sociaux modifient la manière dont nous vivons et travaillons. Le développement du web social a accéléré la vitesse à laquelle les informations sont partagées, accélérant ainsi la vitesse à laquelle l’influence se construit et se propage. Nous avons appris à communiquer et à collaborer grâce aux fonctionnalités interactives de Facebook, Twitter, LinkedIn, Yammer et un nombre croissant d’applications comme Salesforce.com (avec Chatter) sont elles aussi, de plus en plus, des outils de collaboration et de communication.
Le monde connecté en temps réel des réseaux sociaux offre aux entreprises une formidable opportunité de tirer davantage de valeur des données de leurs clients et de valoriser leurs investissements marketing.
A la faveur de cette évolution digitale, comment tirer parti de ces nouveaux outils afin de mieux comprendre la manière dont les clients interagissent avec les marques ?
Il est tout d’abord indispensable d’établir avec soin une stratégie claire, s’inscrivant dans une logique scientifique. Il s’agit de mettre les outils adéquats en place, d’analyser les données, et d’obtenir une vue à 360° de l’empreinte digitale des clients. Prendre conscience du ressenti des clients et étendre aux réseaux sociaux la connaissance et la compréhension que l’on a d’eux est une part essentielle de ce travail. In fine, il s’agit pour les marketeurs d’aider l’entreprise à devenir une organisation « sociale », faute de quoi les clients se détourneront d’elle au profit de sociétés capables de développer avec eux des relations plus dynamiques, notamment de bâtir une nouvelle et meilleure fidélisation clients.
De mieux en mieux accueillis dans les entreprises, les réseaux sociaux créent un nouvel univers permettant au marketing d’interagir avec les clients et prospects, et de collecter des données à leur sujet. La plupart des entreprises expérimentent déjà des stratégies de medias sociaux, mais il n’est pas inutile de rappeler que les données qu’elles trouvent sur ces réseaux diffèrent totalement de celles qu’elles avaient l’habitude de traiter jusqu’ici. Le type d’informations que l’on trouve sur les réseaux sociaux fournit des indications précieuses sur les « influenceurs » – des personnes qui, sans être forcément clientes, ont une influence sur les autres et donc sur les ventes. Parce qu’ils déterminent les décisions d’achats autour d’eux, ces influenceurs doivent être repérés et ciblés.
Les services marketing cherchent aujourd’hui à tirer parti de la masse de données sociales disponibles afin de mieux comprendre leurs clients. Puiser dans les réseaux sociaux leur donne accès à des données d’interaction qui leur révèlent la personnalité de leurs clients, ce qu’ils veulent, le type de relations qu’ils entretiennent et avec qui. Cette connaissance constitue un avantage compétitif pour l’entreprise, et lui permet en retour d’offrir un meilleur service à ses clients.
Pour autant, l’entreprise ne doit pas se limiter à collecter des informations. Des technologies comme le Master Data Management (Gestion des Données de Référence) jouent un rôle central pour donner une réelle valeur à ces masses de données, les transformer dans des formats permettant de les intégrer dans les systèmes CRM existants et de les filtrer en fonction de leur pertinence.
Les entreprises qui réussiront demain sont celles qui reconnaissent dès maintenant la nécessité d’utiliser ces nouveaux canaux pour interagir avec leurs clients et qui définissent une stratégie claire pour les conduire à s’engager et à interagir, où qu’ils soient.
