Dreamforce 2012– Vers un CRM Cloud plus communautaire

Tendances IT

À l’occasion de la dixième édition de Dreamforce à San Francisco, Salesforce a présenté la “réorganisation“ (ou repackaging) de ses services CRM enrichis : Sales, Service et Marketing. Par notre envoyé spécial à San Francisco, José Diz.

Outre le socle Platform, Salesforce réorganise son offre CRM d’une façon plus traditionnelle.

En effet, les solutions CRM proposent traditionnellement trois grandes fonctions : automatisation des forces de ventes, gestion du support et gestion du marketing. Autant de segments pris en charge par des services différents de l’entreprise, et donc par des types d’utilisateurs spécifiques liés à des processus -certes complémentaires- mais bien distincts.

C’est sans doute l’une des raisons qui a poussé l’éditeur à concevoir son nouveau Marketing Cloud aux côtés de Sales Cloud et Service Cloud.

Six fonctions phare avec suivi

Marketer les réseaux sociaux

Malgré ce nouveau service cloud, Salesforce laisse un large terrain à ses partenaires proposant des solutions de gestion de campagne et autres segmentations. En effet, Marketing Cloud se concentre sur les médias sociaux pour gérer : écoute/surveillance, création et diffusion de contenu, interactions, publicité, automatisation des processus et mesures de performance.

En fait, l’éditeur a intégré à sa plate-forme les solutions du spécialiste de l’analyse et de la surveillance des médias sociaux Radian6 (rachetée en mars 2011) et du spécialiste du marketing sur les réseaux sociaux Buddy Media (racheté en juin 2012) pour donner naissance à son Marketing Cloud.

L’entreprise peut accéder à l’écoute sélective de plus de 400 millions de “sources sociales“ (selon l’éditeur), créer et publier du contenu multimédia vers ces réseaux, répondre et interagir avec ses clients ou des internautes en temps réel, diffuser et gérer de publicité ciblée, récolter des analyses et automatiser des traitements d’enrichissement des données ou d’alertes par exemple, et mesurer le ROI de toutes ces campagnes.

Peut-être un moyen de démontrer l’utilité de ce type de traitement, et de déterminer la juste mesure entre investissement et ROI ?

 

 

Helpdesk et réseaux sociaux

Un support mieux maîtrisé avec Chatter Communities…

Côté support des utilisateurs, Service Cloud a lui aussi été enrichi. Bien entendu, il reçoit des informations de Marketing Cloud.

« Il est actuellement utilisé par plus de 34 000 clients dans le monde,» rapporte fièrement Fergus Griffin, SVP Solutions Marketing chez Salesforce.com.

Le futur Chatter Communities for Services répond au besoin de centraliser les interactions avec les clients sur une interface unique : LE centre d’opération client.

C’est pourquoi la solution sera optimisée afin que le client obtienne des réponses au plus vite quel que soit le canal choisi (portail web, via les ventes ou le support ou le marketing, etc.). Bref, une sorte de plateforme communautaire pour l’ensemble des échanges avec le client.

Cet espace sera personnalisable et potentiellement accessible à tous les utilisateurs Salesforce de l’entreprise, voire aux experts externes autorisés. Une solution qui promet les inévitables “balades“ d’un interlocuteur à l’autre de l’entreprise. Encore faut-il cependant que l’entreprise soit organisée en conséquence.

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