La division spécialisée dans « l’Enterprise Document Automation » se penche dans cet avis d’expert sur les meilleurs moyens d’améliorer la communication client multicanal. Cinq conseils rapides pour redémarrer sa communication client du bon pied !
Auteur: Magali Descamps, responsable marketing chez HP Exstream
Conseil n°1 – Relation client : S’adapter aux habitudes numériques des clients, une priorité !
A ce jour, seul 10 à 15 % des échanges avec les clients se font par des canaux électroniques. La tendance en faveur de ce type de communications se renforce, il est donc primordial de l’anticiper afin d’améliorer la qualité des échanges et continuer à fidéliser ses clients.
Les clients s’attendent désormais à ce que l’on communique avec eux via le Web, par SMS, via des applications mobiles et par courrier électronique. Mais ils souhaitent aussi que leur service client soit accessible 24h/24 et 7j/7. Il est surprenant de constater que de nombreuses entreprises, tous secteurs d’activité confondus, ont encore besoin d’adapter leurs stratégies de relation client à ces technologies.
Interroger ses clients et leur demander quel moyen de communication ils préfèrent est primordial, mais ce n’est pas suffisant. Les clients sont mobiles. Ce sont eux qui engagent la plupart des interactions avec les entreprises et il est difficile de prévoir le canal de communication qu’ils choisiront à l’instant T. Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’une demande via le web ou une application mobile. Le client n’attend plus. Soit il est satisfait et il reste. Soit il est mécontent, le fait savoir et choisit un nouvel assureur ou operateur. Afin de répondre à l’intégralité de leurs attentes, il est important que chaque entreprise fasse le point sur les solutions mises à sa disposition. Les plateformes de gestion des communications client multicanal permettent aux entreprises d’optimiser leurs communications sur les canaux électroniques, sans pour autant négliger les communications papier. Tout l’enjeu de répondre présent quand le client le souhaite, est d’améliorer la qualité de la relation client pour mieux fidéliser.
Conseil n°2 – Relation client : La communication papier n’est pas morte !
Nous croulons sous les emails et les communications de toutes sorte (alertes, SMS etc.). Et, bien que la tendance soit à la dématérialisation, les volumes de documents imprimés restent importants. Malgré l’évolution de la législation en faveur de la dématérialisation, le document imprimé – que ce soit par l’émetteur ou le destinataire, reste stratégique. Les documents transactionnels, factures ou relevés, sont non seulement obligatoires et continueront de l’être, mais ils ont l’avantage incontestable d’attirer l’attention des clients. Pourquoi ne pas utiliser tout leur potentiel pour rendre chaque échange optimal et développer la relation client ?
Des choses simples comme utiliser de la couleur, des visuels ou des d’informations sont une première étape qui permet de fluidifier l’échange. L’ajout d’offres ciblées, d’informations complémentaires – plus connu sous le nom de Transpromo – permettent d’aller plus loin pour rentabiliser ces documents obligatoires. Atout qui permet d’augmenter la visibilité des offres et services.
Conseil n°3 – Relation client : Une entreprise ; une voix
Dans certaines grandes organisations, composées de plusieurs divisions et proposant un important portefeuille de produits et de services, plusieurs systèmes de CRM coexistent. Bien que l’on observe une tendance générale à la consolidation, des divisions continuent d’opérer en silos, générant par exemple des incohérences ou des sources d’incompréhension et ratant de fait des opportunités de coopération, susceptibles de faire émerger des perspectives commerciales nouvelles.
Afin d’améliorer leur efficacité, les grandes structures ont besoin d’identifier la manière dont les départements peuvent exploiter une plateforme de communication commune, qui permettra de piloter l’ensemble des communications garantir ainsi que les clients reçoivent des messages cohérents, quelle que soit la division communiquant avec eux. Proposer une vue d’ensemble de la relation en n’envoyant, par exemple, qu’une seule facture pour tous les services souscrits ou faire en sorte que le client ait un interlocuteur unique pour tous les produits de l’entreprise qu’il utilise. Les possibilités offertes sont nombreuses pour assurer l’uniformité de tous les documents diffusés par l’entreprise et protéger les données confidentielles du consommateur. Cela améliorera les échanges avec les clients, tout en assurant que ceux-ci ne reçoivent que des informations pertinentes ; des informations auxquelles ils sont susceptibles d’être plus réceptifs.
L’entreprise ne parle alors que d’une seule voix.
Conseil n°4 – Relation client : (Re)gagner la confiance des clients
Selon de nombreux observateurs, les consommateurs font de moins en moins confiance à leurs fournisseurs. Ils pensent (à tort ou à raison) que ces derniers réalisent d’importants bénéfices à leur détriment. Compréhensible, puisque ce sont eux qui payent la facture, toujours plus élevée.
En période de crise, les fournisseurs font d’importants efforts pour améliorer leur relation client en expliquant les raisons de ces augmentations (hausse du prix des matières premières, nouveaux investissements en R&D…). Pour gagner la confiance de ses clients, il est important d’être honnête et transparent, mais aussi de fournir des informations adaptées aux besoins du consommateur. La facture peut-être un atout dans cette relation. Oui, la facture !
Si personne n’aime recevoir des factures, elles offrent pourtant une occasion de renforcer sa relation client. En effet, expliquer ce qui est facturé de manière claire, avec des tableaux, des graphiques, donner des conseils pour consommer mieux, aller plus loin avec des rappels sur la législation, les offres associées, soit autant d’opportunités de générer un sentiment de confiance chez le client. Il n’y a aucune raison que ce document clé dans la relation client continue à être appelé perçu comme déplaisant, si des informations personnalisées peuvent en faire un vrai support de communication, porteur de valeur, et au final, générateur de revenus additionnels.
Conseil n°5 – Relation client : Votre stratégie de communication client est-elle à la hauteur de vos enjeux ?
Les entreprises sont soumises à d’importants challenges, qui les poussent à définir des objectifs toujours plus ambitieux. Dans ce contexte, il peut être difficile de trouver le temps d’analyser ses communications clients et d’identifier de meilleures façons d’échanger.
Comment exploiter au mieux chaque interaction, être prêt à répondre en temps réel, accélérer la prise de décision ? Autant de question que peuvent se poser les responsables de chaque structure et autant d’atouts qu’un bon système de gestion des communications client doit fournir. Ce type d’outil permet de retirer le maximum de chaque point de contact clients en créant des communications en temps réel, ciblées et efficaces. Si les solutions pour fluidifier les échanges et les rendre plus rentables existent, pourquoi s’en priver ?
Plus d’infos sur : http://welcome.hp.com/country/fr/fr/prodserv/software/eda/eda.html
