Le cabinet conseil Sopra Consulting s’est penché sur un sujet à la mode cette année : « Comment les médias sociaux révolutionnent-ils la relation client ? »
Les médias sociaux ont un impact sur la relation client qui intéresse tous les acteurs de ce secteur et plus largement bien sûr, les entreprises. Sopra Consulting, spécialisé dans le conseil, les services technologiques et l’édition, a analysé l’évolution de la relation client dans ce contexte et publie un livre blanc sur le sujet.
L’étude a été réalisée par François Ducrot, expert CRM depuis plus de 20 ans et référent sur ce sujet pour Sopra Consulting, ainsi que Nicolas Peene, senior manager au sein de la practice CRM du cabinet.
Les deux experts commencent par reprendre une citation pertinente du CEO d’Amazon.com Jeff Bezos, « Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le monde réel, chacun d’eux en parlera avec 6 amis différents. Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, chacun d’entre eux peut en parler avec 6 000 amis». Le message est clair, nul ne peut plus nier l’importance de ces nouveaux médias dans les comportements des consommateurs et par conséquent des services de relations clients.
Le cabinet a découpé son étude en six parties :
· Le nouveau paradigme de la relation client.
· Panorama du marché du social CRM.
· Quels enjeux pour les entreprises et les marques ?
· Comment passer du « transactionnel » au « conventionnel » ?
· Quels impacts sur le management, les processus et l’organisation des entreprises ?
· La proposition de valeur de Sopra Consulting.
Pour découvrir l’étude complète : Sopra Consulting – Relation Client
