HP utilise les réseaux sociaux dans ses solutions de CRM

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HP lance les « HP Social Enterprise Services », une offre CRM autour des réseaux sociaux. Le constructeur souhaite ainsi aider les entreprises à s’adapter aux nouveaux comportements des clients qui utilisent Facebook, Twitter, Goggle+ et les autres réseaux.

HP met du réseau social dans ses solutions de CRM afin d’adapter les outils aux nouveaux comportements des consommateurs. La CRM doit désormais prendre en compte les nouveaux usages des clients sur les nombreux réseaux sociaux pour être performante.

Joe Outlaw, analyste principal spécialiste des centres de relation client chez Frost & Sullivan

« Les plus grandes entreprises, tout particulièrement dans le domaine du B2C, ont pris la mesure de l’enjeu que représentent les communications entre consommateurs et l’importance qu’il y a à participer à ces conversations sociales », affirme Joe Outlaw, analyste principal spécialiste des centres de relation client chez Frost & Sullivan. « En s’appuyant sur ses robustes capacités analytiques et sur son expérience approfondie, HP a créé un service de CRM social d’une puissance considérable. Ce service offre aux entreprises un ensemble complet d’outils et de méthodologies conçus pour une mise en œuvre rapide et une extension transparente des programmes de CRM social suivant les impératifs stratégiques ».

Les nouveaux services HP Social Enterprise Services  s’appuient sur des outils analytiques développés par les HP Labs et basés sur les solutions de Vertica et d’Autonomy pour la gestion des données structurées et non structurées.

Les réseaux sociaux se trouvent désormais intégrés aux canaux de communication déjà utilisés par les centres de relation client pour fournir aux organisations une vision globale de leurs clients. Ils intègrent ainsi stratégie, processus, informations, analyses, et technologies des réseaux sociaux pour leurs équipes de centres de relation client.

Combinés, les services HP Agent Services et HP Social Media Analysis permettent aux clients de gérer leurs relations clients en suivant le rythme des réseaux sociaux et en s’appuyant sur les technologies analytiques. « Les réseaux sociaux constituent une rupture dans les interactions entre les entreprises et leurs clients et doivent de ce fait être intégrés aux centres de contact des organisations », explique Danila Meirlaen, Vice-Présidente, Business Process Outsourcing, HP. « Les services HP Social Enterprise Services améliore les relations clients avec l’aide d’outils analytiques qui simplifient la prise de contact avec les clients au travers des réseaux sociaux, transformant ces interactions en résultats positifs tant pour le consommateur que pour l’organisation ».

Les services HP Social Enterprise Services sont immédiatement disponibles dans le monde entier. La tarification des services HP Agent Services dépend des besoins du client. La tarification des services HP Social Media Analysis Services relève d’un modèle d’abonnement et dépend du volume de services sélectionné.


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