Le spécialiste lyonnais de la sécurité Arkoon utilise depuis avril 2011 la plateforme collaborative talkSpirit afin d’animer son réseau de revendeurs, et obtenir des retours de ses utilisateurs finaux.
Arkoon a mis en place en avril 2011 une plateforme sociale professionnelle afin de renforcer ses relations avec ses revendeurs et ses utilisateurs. Après quelques mois d’essai, elle ne peut plus s’en passer…
La société lyonnaise créée en 2000, propose des ‘appliances’ et des logiciels pour la protection des informations et des infrastructures sensibles. Elle compte des clients dans 60 pays, dont une majorité des entreprises listées à l’Eurostock 50, de grandes administrations et « des milliers d’entreprise de taille moyenne« .
Son personnel se compose « majoritairement d’ingénieurs et de développeurs » témoigne son directeur technique (CTO) Laurent Hausermann (photo), et passe depuis sa création par un réseau de 150 entreprises partenaires et 400 personnes dans le monde afin de distribuer ses solutions.
L’esprit parle…
La plateforme collaborative « Open Community », basée sur talkSpirit, a été créée pour fédérer cette base de partenaires et bénéficier d’une « ‘boucle de contre réaction’, d’un ‘retour’, d’un espace au sein duquel les partenaires pourraient s’exprimer librement, » résume le CTO.
Une fois la décision prise, la mise en place a été l’affaire de trois mois à peine. Mais si la création de « Open Community » a été rapide, « ce qui a été plus long c’est la participation sur la plateforme. Le fait d’ouvrir la communication et de rendre publics des échanges que nos clients ou nos partenaires ont entre eux a suscité beaucoup de peurs et d’interrogations. Beaucoup ont encore tendance à se brider, sur le mode : « Ah non il ne faut pas dire ça car ça va être public » » raconte M. Hausermann.
Mais les bénéfices de la plateforme sont vite apparus à tout le monde, et les initiatives d’Arkoon pour faciliter le processus ont tôt fait d’atténuer les réticences. En outre, une option importante a été prise : celle de laisser les partenaires contribuer sous pseudonyme pour libérer la parole et, le cas échéant, éviter l’opprobre public.
Surtout, la direction a montré l’exemple en contribuant beaucoup, et en rappelant constamment la finalité de « Open Community » aux employés. « Souvent quand je reçois des e-mails, je rappelle à mes collègues que ce qu’ils disent est intéressant et mérite d’être partagé. J’insiste sur les bénéfices du partage en leur montrant par exemple que lancer une discussion permettra d’arriver plus rapidement à une prise de décision. »
Au niveau organisationnel, sept employés se partagent la tâche de modérateur / animateur à tour de rôle. Leur responsabilité est en particulier de créer des sondages et des débats sur l’actualité du secteur, d’établir tous les mois un calendrier des sujets à aborder, et bien sûr de s’assurer que les sujets postés par les partenaires et les clients ne restent pas sans réponse.
Parler à ses distributeurs, c’est bien. Echanger avec ses utilisateurs, c’est mieux !
Dix mois après le lancement, le directeur technique est dithyrambique : « La plateforme est un levier formidable qui nous permet de décupler nos efforts d’animation.« Aujourd’hui, finies les réticences du début, les partenaires sont convaincus. Plus surprenant, de nombreux utilisateurs finaux se sont également inscrits sur la plateforme. Une communauté d’entraide entre clients a même éclos de façon autonome, les questions des uns bénéficiant des réponses des autres.
Pour Arkoon, société d’ingénieurs, cette « invasion » de son réseau par ces « lointains » consommateurs finaux semble être surtout une manne constante et riche en informations et retours d’expériences en provenance d’un public qui utilise ses solutions au quotidien… Inestimable !
« Ces éléments nous permettent d’améliorer la qualité du produit. La plateforme n’a pas augmenté le nombre de nos innovations mais elle en a augmenté la pertinence et l’efficacité. En nous aidant à mieux communiquer sur les nouvelles fonctionnalités et en allant assez loin dans les détails, la plateforme nous permet de susciter l’adhésion autour de nos innovations. Et la partie la plus visitée est justement la partie « innovations ». En y participant, les partenaires et les clients suggèrent des améliorations et ont vraiment une influence sur la roadmap du produit, » se félicite Laurent Hausermann.
Aujourd’hui, tout retour en arrière parait exclu : « Cette plateforme est un élément important dans notre stratégie d’entreprise globale. Elle contribue à renforcer notre politique de qualité et d’engagement envers nos partenaires et nos clients. »
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