Avec l’acquisition de Fizzback, NICE Systems densifie son offre Customer Experience Management (CEM). Le groupe se dote notamment de la solution de Voice of the Customer (VoC), développée par Fizzback.
80 millions de dollars, c’est la somme que devrait lâcher NICE Systems pour mettre la main sur l’anglais Fizzback. Spécialisé dans le feedback client et la Gestion de l’Expérience Client (GEC), ce dernier est notamment à l’origine d’une solution de Voice of the Customer (VoC) permettant d’obtenir une réaction, en temps réel, du client. Le principe est simple : une demande d’avis est envoyée via le téléphone portable, le web ou les réseaux sociaux, la réponse formulée est ensuite analysée par le système afin de lancer automatiquement le dialogue avec le consommateur sans qu’il ne s’agisse pour autant d’un questionnaire. Une nouvelle méthode d’approche qui, selon NICE, génère un taux de réponse supérieur à 50% (la moyenne étant de 10%).
C’est donc du coté de cette technologie que lorgne NICE, une technologie que le groupe souhaite intégrer à sa solution de CEM. La transaction devrait se clôturer au début du 4ème trimestre 2011. Zeevi Bregman, Président et CEO de NICE, déclare : « Avec l’ajout de Fizzback, NICE étend le spectre de ses capacités, en matière d’impact sur chaque interaction client, en présentant une solution dotée de l’offre VoC la plus complète du marché. L’adoption et la demande pour des solutions de gestion de l’expérience client augmentent constamment à tous les niveaux de l’entreprise : marketing, finance et opérations ».
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