Jean-Louis Baffier, Salesforce: «Avec les réseaux sociaux, l’entreprise travaille à la bonne vitesse et à la bonne échelle.»

Stratégies Channel

Le directeur technique de Salesforce France explique pourquoi l’entreprise sociale et collaborative devient incontournable, et comment les outils favorisent cette évolution.

Jean-Louis Baffier, SalesForce

Salesforce est-il toujours un éditeur CRM. On n’entend plus ce mot chez vous ? Seriez-vous devenu éditeur de réseaux sociaux ?

Fonctionnant avec un modèle sur abonnement mensuel, nous devons bien sûr acquérir de nouveaux clients, mais aussi -et surtout- nous efforcer de conserver ceux qui nous font déjà confiance. Pour y parvenir, nous devons faire en sorte que nos clients réussissent avec les leurs en répondant à leurs attentes et en leur offrant plus d’opportunités grâce à nos solutions. C’est en ce sens que nous prétendons que le succès de nos clients est dans nos gènes.

Le CRM est notre métier de base, et tout ce que nous développons tourne autour. Pour nous, mais aussi pour nos clients. Nous proposons donc toujours notre solution CRM, mais aussi de nombreuses applications complémentaires. Ainsi, notre offre data.com permet d’enrichir les profils des clients avec des informations fiables de Jigsaw, et des bases de Dun and Bradstreet. Des informations qui peuvent aussi provenir des réseaux sociaux. Alors un travail sur la qualité des données peut s’opérer avec des règles ou des interactions avec l’utilisateur par exemple.

Que peuvent apporter les réseaux sociaux à l’entreprise ?

L’intégration avec plusieurs réseaux sociaux permet de simplifier les processus et d’élargir la portée des actions, comme un traitement automatisé via le workflow.

Si l’on considère l’étape marketing avec la gestion des événements, des campagnes, etc. Tout cela est valable, mais ne s’exécute pas à la bonne vitesse, exigée par notre époque. En effet, aujourd’hui, il s’agit d’opérer en temps réel. Des solutions comme Radian6 permettent de surveiller les réseaux sociaux pour analyser en temps réel les propos qu’ils véhiculent (à propos de la société, des marques, des produits…), qui les dit, etc. L’entreprise travaille alors à la bonne vitesse et à la bonne échelle.

L’entreprise sociale et collaborative ne se limite pas à l’intégration des réseaux sociaux. En effet, elle doit interagir au mieux avec ses clients et favoriser la collaboration efficace entre ses collaborateurs.

Et tout cela devient possible avec les outils d’aujourd’hui.

 

Comment envisagez-vous la place des réseaux sociaux ? N’incarnent-ils pas simplement un nouveau canal aux côtés du téléphone, du courrier, de l’e-mail… ?

Plus qu’un nouveau canal, les réseaux sociaux intègrent également la dimension Business, le contexte de la relation. Ainsi, une présentation électronique devient accessible à tous les pays de l’entreprise traitant avec un client commun, lors d’une interaction avec lui ou à son sujet.

Ce qui permet de conseiller ou de prendre des décisions plus pertinentes en ayant connaissance des infos de ce client, des opportunités, des affaires en cours… Les réseaux sociaux incarnent effectivement un nouveau canal, dans les deux sens, interactif et en temps réel. Et cette dimension temps réel est fondamentale. L’analyse des informations qu’ils véhiculent permet d’être plus efficace. Et il en va de même en interne pour savoir où se trouvent les compétences ou l’information.

 

Comment gérez-vous la protection de la vie privée des informations provenant des réseaux sociaux ?

Salesforce souhaite apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise, lui permettre d’aller plus vite et plus loin. Elle ne peut pas ignorer ce nouveau canal, surtout face aux concurrents. Et ce qui importe c’est la manière de le faire. Ce point délicat peut aussi s’envisager en déterminant ce que l’entreprise apporte à mes clients ? En effet, elle peut ainsi mieux s’adapter à un contexte local et répondre aux attentes ? Nos outils apportent des solutions, en respectant les règles de confidentialités liées aux informations publiques ou privées des réseaux sociaux.

Jean-Louis Baffier, Salesforce: «Avec les réseaux sociaux, l’entreprise travaille à la bonne vitesse et à la bonne échelle.»

 

Le directeur technique de Salesforce France explique pourquoi l’entreprise sociale et collaborative devient incontournable, et comment les outils favorisent cette évolution.

 

 

Salesforce est-il toujours un éditeur CRM. On n’entend plus ce mot chez vous ? Seriez-vous devenu éditeur de réseaux sociaux ?

Fonctionnant avec un modèle sur abonnement mensuel, nous devons bien sûr acquérir de nouveaux clients, mais aussi -et surtout- nous efforcer de conserver ceux qui nous font déjà confiance. Pour y parvenir, nous devons faire en sorte que nos clients réussissent avec les leurs en répondant à leurs attentes et en leur offrant plus d’opportunités grâce à nos solutions. C’est en ce sens que nous prétendons que le succès de nos clients est dans nos gènes.

Le CRM est notre métier de base, et tout ce que nous développons tourne autour. Pour nous, mais aussi pour nos clients. Nous proposons donc toujours notre solution CRM, mais aussi de nombreuses applications complémentaires. Ainsi, notre offre data.com permet d’enrichir les profils des clients avec des informations fiables de Jigsaw, et des bases de Dun and Bradstreet. Des informations qui peuvent aussi provenir des réseaux sociaux. Alors un travail sur la qualité des données peut s’opérer avec des règles ou des interactions avec l’utilisateur par exemple.

JL Baffier, Salesforce

 

JL Baffier, Salesforce

 

Que peuvent apporter les réseaux sociaux à l’entreprise ?

L’intégration avec plusieurs réseaux sociaux permet de simplifier les processus et d’élargir la portée des actions, comme un traitement automatisé via le workflow.

Si l’on considère l’étape marketing avec la gestion des événements, des campagnes, etc. Tout cela est valable, mais ne s’exécute pas à la bonne vitesse, exigée par notre époque. En effet, aujourd’hui, il s’agit d’opérer en temps réel. Des solutions comme Radian6 permettent de surveiller les réseaux sociaux pour analyser en temps réel les propos qu’ils véhiculent (à propos de la société, des marques, des produits…), qui les dit, etc. L’entreprise travaille alors à la bonne vitesse et à la bonne échelle.

L’entreprise sociale et collaborative ne se limite pas à l’intégration des réseaux sociaux. En effet, elle doit interagir au mieux avec ses clients et favoriser la collaboration efficace entre ses collaborateurs.

Et tout cela devient possible avec les outils d’aujourd’hui.

 

Comment envisagez-vous la place des réseaux sociaux ? N’incarnent-ils pas simplement un nouveau canal aux côtés du téléphone, du courrier, de l’e-mail… ?

Plus qu’un nouveau canal, les réseaux sociaux intègrent également la dimension Business, le contexte de la relation. Ainsi, une présentation électronique devient accessible à tous les pays de l’entreprise traitant avec un client commun, lors d’une interaction avec lui ou à son sujet.

Ce qui permet de conseiller ou de prendre des décisions plus pertinentes en ayant connaissance des infos de ce client, des opportunités, des affaires en cours… Les réseaux sociaux incarnent effectivement un nouveau canal, dans les deux sens, interactif et en temps réel. Et cette dimension temps réel est fondamentale. L’analyse des informations qu’ils véhiculent permet d’être plus efficace. Et il en va de même en interne pour savoir où se trouvent les compétences ou l’information.

 

Comment gérez-vous la protection de la vie privée des informations provenant des réseaux sociaux ?

Salesforce souhaite apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise, lui permettre d’aller plus vite et plus loin. Elle ne peut pas ignorer ce nouveau canal, surtout face aux concurrents. Et ce qui importe c’est la manière de le faire. Ce point délicat peut aussi s’envisager en déterminant ce que l’entreprise apporte à mes clients ? En effet, elle peut ainsi mieux s’adapter à un contexte local et répondre aux attentes ? Nos outils apportent des solutions, en respectant les règles de confidentialités liées aux informations publiques ou privées des réseaux sociaux.