Le CRM se met à la page… Et son leader Salesforce.com devient l’un des principaux artisans de son évolution vers plus de « social networking ». Sa solution de centres de contacts vient ainsi d’ajouter à son arsenal fonctionnel, déjà impressionnant, un suivi des interactions avec les clients sur les réseaux sociaux.
Au programme les plus connus et les plus fréquentés d’entre eux, à commencer par Facebook et Twitter, mais aussi bien d’autres types de réseaux sociaux via Radian6 (disponible au troisième trimestre 2011). Concrètement, le nouvel outil Service Cloud 3 affiche en quelque sorte ses qualités de parfait petit mouchard des milliers de conversations prenant place sur les réseaux sociaux. Mieux : l’entreprise cliente de la solution peut à sa guise prendre part aux échanges sur ses produits ou ses services, afin par exemple d’atténuer des critiques trop violentes… A l’exception donc de Radian 6, cet ensemble de solutions devient disponible sans frais pour les clients Salesforce. Mais LiveAgent – module spécifique – devrait lui être mis à disposition pour 50 dollars, à destination de ceux qui ont la nécessité de fournir des réponses immédiates aux clients sur telle ou telle problématique commerciale ou technique. A noter que le dit module peut s’intégrer très simplement (sans installation ni paramétrage complexe) aux sites Web des entreprises clientes et leur apporter notamment, en quelques clics, des fonctionnalités de messagerie instantanée pour échanger sans attendre avec la clientèle.
